Este artigo é uma tradução adaptada do post “Is Product Management Transparency a Good Idea?“, do blog da ProductPlan. Por ser um conteúdo riquíssimo, achamos que seria uma boa ideia traduzi-lo para ajudar a comunidade brasileira de Product Marketing a evoluir. Boa leitura!
Você já viu isso 100 vezes em filmes e programas de TV. Algo horrível está prestes a acontecer. Um asteróide está se aproximando da Terra, uma pandemia está chegando, zumbis estão preparando um ataque, o que for. Funcionários do governo em um bunker secreto discutem sobre o que fazer e a conversa se volta para como alertar o público. É quando um personagem sempre diz… “Não podemos contar ao público! Vai causar pânico!”.
No seu dia a dia de Product Manager, você alguma vez escondeu informações por medo de alastrar o pânico ou para mascarar as dificuldades do controle de danos? Você acha que o custo de fazer isso supera o benefício de ter um gerenciamento transparente de produtos?
A transparência em Product Management pode ser uma estratégia inteligente, mas…
Você já sabe disso por experiência própria. Pense em apenas algumas das situações cotidianas em que ser transparente pode ser contraproducente.
- Pode arruinar uma festa surpresa;
- Pode perturbar desnecessariamente a visão de mundo dos seus filhos quando você diz a eles que foi você quem colocou aquela moeda debaixo do travesseiro quando eles perderam o dente de leite;
- Pode ferir os sentimentos da sua amiga e arruinar a noite dela se você disser que a roupa que ela veste não está boa.
Acreditamos que criar uma cultura de transparência em Product Management e em seu negócio pode ser uma estratégia eficaz. É por isso que, no ProductPlan, nossa equipe adota uma abordagem transparente, tanto internamente (compartilhamos informações, muitas vezes, com toda a empresa), quanto externamente (somos bastante abertos com nossos clientes e com o mercado).
Até criamos uma ferramenta em nosso software de roadmap que ajuda os usuários a manter a transparência em suas próprias empresas: o compartilhamento de visualizações personalizadas que permite que as equipes compartilhem visões, estratégias e planos tático com clientes internos e externos.
Mas a pergunta “a transparência é uma boa ideia?” não pode ser respondida de forma inteligente sem um contexto. Há contextos em que ser transparente pode criar valor para todos e outros em que isso significa incomodar as pessoas. Vamos ver alguns exemplos.
Exemplos de quando a transparência pode ser um problema
Comunicação excessiva
Essa é uma interpretação comum, mas errada, sobre transparência organizacional. Muitas empresas pensam que ser transparente significa dizer tudo aos seus clientes. Como isso, essas organizações compartilham todos os detalhes de seus planos, seu progresso, seus problemas – ou seja, cada passo que dão.
Mas, a maioria das pessoas que recebe essas comunicações frequentes não acha esses detalhes relevantes. Assim, na tentativa de aumentar a transparência das organizações, esse excesso de comunicação se torna um incômodo para os clientes.
Enfatizar o lado negativo
Às vezes, as empresas também acreditam que ter uma cultura de transparência significa fazer de tudo para que todos saibam de todas as coisas ruins que acontecem internamente na organização. Talvez, elas acreditem que, quanto mais sinceras forem com o mercado sobre seus desafios internos, mais confiança irão atrair.
O problema é que, quando essas empresas começam a comunicar todas as notícias ruins, elas podem inibir os clientes, que enxergam essa organização como uma empresa problemática.
Compartilhar problemas sem solução
Aqui está mais um erro que as empresas cometem quando o assunto é transparência. Elas alertam seus clientes para o que de ruim aconteceu, falando coisas como: “aqui está um bug em nosso software”, “perdemos alguns dados de clientes”, “desculpe, o suporte ao cliente está offline”. Mas elas não oferecem nenhuma solução para esses problemas.
Do ponto de vista dos clientes, a empresa só queria que eles soubesse que algo ruim acontecem e… bem, é isso.
A transparência em Product Management pode ser uma estratégia de negócios inteligente, mas evite comunicar demais, enfatizar o negativo ou compartilhar problemas sem soluções.
Se você faz isso, os clientes podem ficar incomodados e o relacionamento entre eles e a sua empresa enfraquece.
A organização vai ter muitos benefícios por ser transparente? Nosso palpite: provavelmente, não.
Exemplos de boas práticas de transparência em Product Management
Compartilhar o que você está fazendo e por que está fazendo
A transparência só fortalece seu relacionamento com clientes e com o seu mercado na medida em que a informação tem valor para esses públicos.
Portanto, simplesmente compartilhar uma lista de coisas nas quais sua equipe está trabalhando não é a melhor forma de ter transparência. A menos que seus clientes saibam como esses itens da lista vão afetá-los, compartilhar essas informações não terá muito valor.
Em vez disso, compartilhe seus planos para o produto e explique por que isso beneficiará seus usuários.
Compartilhar problemas com soluções
Suponha que um usuário do seu produto entre em contato com a sua equipe de Customer Success para informar uma falha no aplicativo.
Se você enviar uma comunicação para toda a sua base de usuários com um alerta sobre o problema, tecnicamente você está sendo transparente. Mas não está trazendo informações muito úteis.
Se você trabalhar para descobrir uma solução de curto prazo e uma solução de longo prazo e enviar uma comunicação explicando o bug e suas soluções para ele, usará a transparência de forma eficaz.
Sempre ter honestidade com a sua equipe
Antes mesmo de começar a se preocupar com a quantidade de informações que você vai compartilhar com o público externo, primeiro concentre-se nas boas práticas de transparência com sua própria equipe. Afinal, seu time será responsável por entregar um produto de sucesso em primeiro lugar.
Pode ser extremamente difícil ser líder – uma parte essencial do trabalho de gerentes de produto – se você estiver escondendo informações da equipe. Quando você é transparente com o time sobre os desafios que o projeto está enfrentando, você também capacita sua equipe para tomar decisões mais estratégicas.
Encontrar esse equilíbrio – sempre compartilhando o máximo de informações que acredita que sua equipe precisa, mas sem sufocá-la com detalhes – significa usar a transparência de forma inteligente.
A transparência também se aplica ao seu processo de priorização. Então, quais são algumas maneiras de criar um processo transparente de priorização de recursos para reduzir o atrito e alcançar o alinhamento organizacional?
4 maneiras de adotar a transparência em Product Management
1. Ouça suas equipes, seus clientes e prospects
Clientes, prospects e equipes internas têm uma visão única do produto. O time de Vendas sabe o que os clientes precisam e desejam. O suporte sabem quais aspectos do produto costumam ser mais problemáticos. A equipe de Engenharia sabe tudo sobre o funcionamento interno do seu produto e quais são as lacunas técnicas.
Estabelecer um diálogo contínuo com esses grupos desempenha um papel significativo na democratização do processo de gerenciamento de produtos. Reserve um tempo para sentar com diferentes equipes e com um grupo de clientes e prospects para ouvir os comentários sobre o produto. Lembre-se de não levar tudo ao pé da letra. Tente investigar as solicitações para determinar a raiz do problema por trás delas.
2. Ajude as equipes internas
Oriente a sua equipe sobre como ela pode complementar o feedback qualitativo com dados quantitativos. Alguns exemplos são:
- O suporte alega que a satisfação do cliente está diminuindo porque você não atendeu a uma solicitação em seu fórum de feedback de produto. Os dados NPS das contas que solicitam o recurso suportam essa afirmação?
- As vendas acreditam que podem triplicar sua taxa de fechamento se você simplesmente criar o recurso Y. A pergunta que deve ser feita é: é possível criar um estudo de caso real para isso usando dados sobre os negócios fechados e perdidos?
Se você conseguir que as equipes internas tenham o hábito de pensar mais como gerentes de produto quando apresentam as solicitações, elas podem começar a extrair os dados antes de você pedí-los.
Mesmo que um pedido pareça bobo para você, faça o possível para não desprezá-lo. Isso não significa que você precisa aceitar todas as solicitações, significa simplesmente manter a mente aberta enquanto investiga o feedback e o motivo por trás de cada solicitação.
Se você não entender no início, reserve um tempo para fazer perguntas até que isso fique mais claro. Se você optar por não construir determinado recurso, deixe claro que você registrou o feedback, mas também exponha os motivos pelos quais a solicitação ainda não será incorporada. Nunca crie falsas expectativas.
3. Explique seu processo
Como cérebro estratégico do produto, você precisa deixar claro que faz mais do que apenas receber insumos. É seu trabalho conduzir seu produto em direção à sua visão, enquanto faz escolhas que apoiam os objetivos mais gerais de toda a organização. Se você está tomando decisões de priorização sem a visão de produto em mente, considere repensar sua estratégia.
As decisões sobre o produto levam diversos fatores em consideração, como; visão do produto, necessidades do cliente, objetivos de negócios e requisitos técnicos. Não existe uma fórmula única para priorizar iniciativas em um roadmap, por isso é aconselhável discutir com sua equipe sobre seu processo de tomada de decisão.
Como isso vai ser abordado depende de você, mas uma forma eficaz é segmentar iniciativas em seu roadmap por temas estratégicos. Por exemplo:
- “Neste trimestre, estamos focados em fazer com que mais usuários migrem de nossas contas gratuitas para a versão premium, por isso estamos procurando iniciativas que apoiem essa estratégia.”
- “No momento, queremos resolver algumas lacunas técnicas, por isso estamos focados em melhorar a velocidade e a eficiência do produto, ao mesmo tempo em que queremos abordar outros problemas frequentes.”
- “Queremos aumentar a retenção neste trimestre, por isso, estamos focando em iniciativas que nos ajudem a conseguir isso.”
Seja transparente sobre quais recursos estão no radar e sobre o que outras equipes já solicitaram. Além disso, isso reforça para a sua equipe o volume (sempre crescente) de solicitações com as quais você está trabalhando.
4. Revele seus planos
Não aceite feedbacks e suma! Compartilhe seu roadmap com todas as equipes envolvidas. Entre em contato diretamente com todos que trouxeram algum feedback e explique como esse retorno impactou o produto. Em seguida, reserve um tempo para apresentar seu roadmap para o restante do time.
Em geral, você deve se preparar para explicar o porquê de cada iniciativa em seu roadmap. Por exemplo, por que determinada tarefa foi priorizada acima de outros recursos.
E não se esqueça de explicar o que cada aspecto significa. Que resultados você espera de cada iniciativa? Quais são as principais métricas de negócios que você pode vincular a cada ação? De que forma essa tarefa apoia nossa visão de produto?
Por fim, não se esqueça de agradecer a todos pela contribuição! Se você tem um procedimento padronizado para coletar feedback de equipes internas, agora é um bom momento para revisá-lo.
Reforce o fato de que todo feedback desempenha um papel significativo no desenvolvimento do roadmap do seu produto. Além disso, se algum recurso não for desenvolvido, não finja que será. Em vez disso, aproveite o poder da transparência do gerenciamento de produtos e explique por que isso não vai acontecer. Sua equipe aprecia a honestidade.
Dicas de transparência em Product Management: 5 coisas para se perguntar
Como dissemos, a equipe do ProductPlan tende a privilegiar a transparência na gestão de produtos (tanto interna, quanto externamente) sempre que possível. Mas ainda fazemos algumas últimas considerações estratégicas antes de compartilhar as informações com os clientes internos e externos.
Aqui está uma versão simplificada dessa abordagem estratégica. Faça essas perguntas quando você estiver considerando compartilhar alguma informação com o seu público:
- Isso vai beneficiar nossos clientes/nossa empresa/nosso produto?
- Nossos clientes realmente querem saber sobre isso?
- Isso vai fortalecer nosso relacionamento com os clientes?
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