Dentre as mais diversas estratégias do marketing, uma das que mais refletem o comportamento do consumidor é a jornada do cliente. Ela é feita para ajudar a empresa a entrar em sintonia com o consumidor, a fim de ajudá-lo a tomar sua decisão de compra e ter sucesso com o seu produto/serviço, completando um ciclo vitorioso.
O processo da jornada do cliente não só é uma ótima abordagem para lidar com o comportamento do consumidor, como pode ser importante para melhorar os resultados de um negócio. Com ela, é possível entender como oferecer as melhores soluções para o consumidor com base nas suas necessidades.
Em Product Marketing, os insights desse estudo (assim como o de ICP ou personas) ajudam a direcionar a mensagem e o posicionamento do produto, estruturando uma comunicação mais assertiva com o público-alvo.
Portanto, a jornada do cliente é uma ferramenta essencial para que o seu negócio se mantenha competitivo no mercado, pois cada vez mais as empresas estão apostando em soluções diversas para se aproximar do consumidor.
Consequentemente, é muito importante entender o processo de compra e oferecer uma experiência que não termina no pagamento, mas vai até o pós-venda e encanta clientes para resultados além do esperado.
Mas afinal, o que é a jornada do cliente? Qual a importância de utilizar essa ferramenta? Como ela se relaciona com o comportamento do consumidor? Este e outros detalhes você confere abaixo, em um conteúdo especial sobre o tema.
O que é jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente uma ferramenta utilizada por times de Marketing para entender a relação entre o consumidor e a empresa, unindo aspectos da jornada de compra e da jornada do usuário. Ela funciona como uma linha do tempo, que acompanha o comportamento do consumidor em cada etapa e utiliza estratégias corretas para que ele possa tomar sua decisão, ter maior aproveitamento da sua experiência de compra e ficar satisfeito com o produto.
O mapeamento da jornada do cliente tem início na etapa da necessidade pelo consumo. Essa necessidade vem do anseio de resolver um problema ou satisfazer um desejo e a jornada vai até o pós-venda, etapa importante para a fidelização do cliente.
Por isso, a principal finalidade da jornada do cliente é fazer o roteiro do comportamento do consumidor e a sua relação com a empresa. Dessa forma, o processo de venda e tudo que vem depois não fica nas mãos do cliente e a empresa tem uma participação mais direta neste relacionamento que ajuda a aumentar os resultados de conversão.
Então, a jornada do cliente faz a organização das estratégias de acordo com o comportamento do cliente em cada estágio. Dessa forma, todo o processo flui melhor e tem mais chances de ser um sucesso, deixando o cliente e a empresa satisfeitos com o resultado final.
A jornada do cliente também é uma ótima forma de refletir sobre os comportamentos que consumidor possui com a ajuda de pesquisas com o público. A partir dos dados colhidos, a empresa passa a conhecer melhor seu consumidor, podendo interagir da melhor forma de acordo com o seu comportamento padrão.
Todos os dados tem o objetivo de chegar o mais perto possível do cliente, encontrando formas positivas de abordagem para cada situação, visando atender suas necessidades para que isso possa se refletir também na jornada do usuário.
Quais são as fases da jornada do cliente?
Agora que você já tem mais contexto sobre o papel e importância da jornada do cliente, vejamos a seguir quais são as etapas que a compõe:
Necessidade
O começo da jornada do cliente é na necessidade, momento que o consumidor precisa de uma solução ou quer satisfazer um desejo. A partir daí, o usuário faz buscas e pesquisa sobre o que precisa para saber ao certo o que pode ser melhor para o seu caso.
Após encontrar algumas respostas, o consumidor passa para a próxima fase, a descoberta de onde pode estar a sua solução.
Aprendizado e descoberta
Nessa fase, o consumidor ainda faz busca intensa, mas já possui mais informações e já sabe algumas respostas, o que possibilita uma busca mais precisa, com as palavras-chaves que vão ajudá-lo a chegar mais perto do que deseja.
Nesse estágio, a empresa pode controlar sua exposição online, oferecendo exatamente aquilo que o seu consumidor ideal procura. Por isso, pode ser importante estudar e definir uma persona para atingir exatamente o seu alvo.
Avaliação e consideração
Na fase de avaliação o consumidor já está com as opções em mãos para tomar sua decisão, embora não tenha feito ainda. Essa é a fase em que a empresa deve mostrar todo o seu potencial por meio de estratégias de conteúdo, landing pages e copywriting para ajudar o cliente a entender que aquela é a melhor decisão que pode tomar.
O usuário aqui olha as avaliações do produto ou serviço, se interessa pelos mais indicados e pode ser persuadido por uma série de gatilhos que são aplicados na estratégia de marketing para fazê-lo entender que essa é a melhor solução. Essa é a hora de mostrar os atributos e conhecer o seu público para oferecer exatamente o que ele procura.
Compra
A compra é o processo em que uma pessoa se torna cliente. Ela vai adquirir o produto e para isso precisa ter o seu acesso facilitado. Portanto, não coloque obstáculos que podem fazer o seu futuro cliente desistir da compra.
Onboarding
O onboarding é a fase em que o consumidor precisa receber reforços para entender que fez uma boa escolha com aquele produto. É interessante mostrar ao cliente sua evolução nas etapas, evidenciando que ele encontrou o que precisa para que ele se sinta confiante para avançar para o uso do produto ou serviço.
Primeiro valor
A parte do primeiro valor é quando o cliente vê as primeiras instruções para utilizar seu produto ou serviço, melhorando a sua experiência. Sendo assim, é aqui que ele vai começar a ver o valor do que foi adquirido, então é importante mostrar a melhor forma de utilização para que ele tenha uma boa experiência e aumente as possibilidades de sucesso do cliente.
Nessa etapa, uma boa estratégia de conteúdo pode aproximar o cliente da sua marca, fazendo ele passar para a próxima etapa da jornada.
Valor recorrente
No valor recorrente é preciso monitorar a interação entre o cliente e o que foi adquirido. O conteúdo pode ser uma forma de alimentar o desejo de utilização, mas também é importante encontrar formas de receber feedbacks para acompanhar o cliente com o seu produto e oferecer oportunidades de continuar o relacionamento.
Com isso, é possível fazer a fidelização de clientes, estreitando o relacionamento de forma a aumentar a possibilidade de outros negócios, pois é uma das últimas etapas da jornada.
Expansão
A expansão é justamente a parte de estreitamento do relacionamento para que seja possível fazer novos negócios com o cliente. Com suas necessidades e desejos atendidos, o cliente pode voltar a comprar ou então estender sua compra para outros produtos e serviços da empresa, por meio do up sell e cross sell.
Jornada do cliente e o comportamento do consumidor
A jornada do cliente é uma forma de influenciar o comportamento do consumidor conforme ele avança nas etapas. Esse comportamento é definido por características do ser humano em sociedade que define uma série de fatores para a tomada de decisões, como a incidência de gatilhos que causam essa necessidade de consumo.
Estes fatores que definem o comportamento do consumidor podem ser sociais, culturais, psicológicos, pessoais e até mesmo demográficos. Tudo isso precisa ser analisado para entender o comportamento do consumidor na sua área e adequar a jornada do cliente às suas características. Sendo assim, fazer uma pesquisa maior sobre os gatilhos que despertam ações de comportamento, pois dessa forma é possível ter maior aproveitamento da jornada com as estratégias certas para cada fase.
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