O Balanced Scorecard (BSC) é um framework de gestão empresarial que usa as diversas perspectivas de um negócio para medir e avaliar seu desempenho ao longo do tempo. Essa ferramenta tem sido utilizada com frequência no contexto da gestão empresarial uma vez que contribui para a obtenção de uma visão mais ampla e integral da organização.
Ela ajuda a direcionar o foco das estratégias para diversos segmentos da empresa, levando a resultados mais satisfatórios de acordo com os objetivos de negócio.
Neste artigo, conheça o BSC e descubra para que serve, aplicações dessa ferramenta e como criar uma estratégia usando o Balanced Scorecard.
O que é Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard ou BSC é uma ferramenta de gestão que ajuda empresas a obter uma visão do desempenho e das estratégias de um negócio, ao olhar para a organização por diversas perspectivas e considerar uma série de indicadores e métricas para mensurar seus resultados.
Esse método é eficiente porque, ao contrário de outros frameworks de gestão empresarial, retira o foco das estratégias e avaliação de desempenho apenas dos aspectos financeiros de um negócio, voltando a atenção para outros segmentos da empresa.
O Balanced Scorecard foi criado pelos professores da Harvard University, Robert Kaplan e David Norton, ainda na década de 1990 nos Estados Unidos. Apesar de ser relativamente recente, o conceito tem sido bastante difundido no mundo da gestão organizacional, principalmente porque busca um equilíbrio entre as diferentes perspectivas de um negócio.
Esse olhar “balanceado” proporciona a criação de estratégias mais efetivas, claras e diretas, levando a melhores decisões de negócio e resultados mais satisfatórios. As principais perspectivas que o modelo do Balanced Scorecard considera, são:
- Financeira;
- Clientes;
- Processos internos;
- Aprendizado e crescimento.
As perspectivas do framework BSC
Como o nome sugere, o Balanced Scorecard visa olhar para diversos aspectos do negócio e suas estratégias com a finalidade de equilibrar a análise do desempenho e o sucesso das estratégias da organização. Por isso, essa estratégia foca em quatro perspectivas principais que, quando recebem a atenção devida, podem contribuir para estratégias mais assertivas e melhores resultados.
Confira mais detalhes sobre as perspectivas do BSC:
Financeira
A perspectiva financeira é fundamental quando olhamos para as estratégias de uma empresa. Essa é uma das formas de entender a saúde do negócio e como a empresa gera receita. Não é à toa que o planejamento das empresas geralmente considera esse aspecto como o mais importante para direcionar todas as outras estratégias.
Porém, no BSC, essa é apenas uma parte do todo, que merece bastante atenção, mas que também se relaciona com as outras perspectivas e deve estar alinhada a elas. Ao usar o BSC pela perspectiva financeira, vale a pena considerar alguns elementos para direcionar estratégias efetivas, como os objetivos financeiros da empresa, o relacionamento com stakeholders, além de indicadores como:
- ROI;
- Lucro líquido;
- Lifetime Value (LTV);
- Taxa de rotatividade/abandono (churn rate);
- Ticket médio, entre outros.
Clientes
Os clientes de um negócio são, cada vez mais, ativos essenciais para o sucesso de uma empresa.
No Balanced Scorecard, essa é uma das perspectivas mais importantes porque ajuda a orientar as estratégias das outras perspectivas com o objetivo de fornecer a melhor experiência aos consumidores e consequentemente:
- Aprimorar os resultados financeiros da empresa;
- Desenvolver soluções mais alinhadas às demandas do mercado e dos usuários;
- Treinar e qualificar profissionais para aprimorar cada vez mais os processos e fornecer serviços e produtos melhores, etc.
Assim, considerar a perspectiva dos clientes é crucial para que os esforços não só desse aspecto, mas de todos os outros, sejam bem sucedidos.
Para mensurar a perspectiva de clientes no BSC, pode-se usar indicadores como:
- Aquisição de clientes;
- Retenção e fidelização de usuários;
- Satisfação do cliente;
- Participação de mercado, entre outros.
Processos internos
Quando olhamos para a perspectiva dos processos internos, o foco é avaliar e entender como eles funcionam e que resultados produzem, compreendendo a qualidade dos processos empresariais no geral. Nesse aspecto, considera-se a eficiência operacional e que processos são adotados pela empresa e como melhorá-los para garantir:
- Mais eficácia nas operações;
- Maior qualidade nos serviços;
- Otimização de recursos;
- Entrega aprimorada de soluções.
Algumas formas de mensurar a qualidade dos processos internos são:
- Nível de conformidade com regulamentos e normas (compliance);
- Qualidade dos produtos e serviços;
- Nível de produtividade;
- Tempo de ciclos e prazos;
- Taxa de eficiência operacional;
- Nível de satisfação dos colaboradores;
- Taxa de rotatividade de colaboradores;
- Esforços em inovação, entre outros indicadores.
Aprendizado e crescimento
A perspectiva do aprendizado e crecimento no BSC visa mensurar e implementar estratégias de promoção do desenvolvimento da organização como um todo. Isso inclui investimentos em capital humano, fomentando qualificações, treinamentos e capacitações para os colaboradores.
Além disso, o foco também é direcionado para a melhoria da estrutura e dos sistemas da organização, investindo em tecnologia, inovação e práticas que promovam o crescimento empresarial.
Por fim, a vertente de aprendizado e crescimento coloca a atenção na criação de uma cultura organizacional sólida, proporcionando um alinhamento interno entre toda a empresa sobre os objetivos e metas do negócio e o que será necessário fazer para alcançá-los.
Para que serve o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard serve para auxiliar as empresas em sua gestão empresarial de maneira mais abrangente, profunda e efetiva, oferecendo benefícios significativos para os negócios. Confira alguns usos e benefícios do BSC:
Alinhar as estratégias da empresa
O Balanced Scorecard possibilita criar e alinhar estratégias de negócio de maneira muito mais assertiva e eficaz. Isso acontece porque esse framework usa diversas perspectivas para compreender, de forma global, como os segmentos do negócio se relacionam e como as estratégias podem ser aplicadas de maneira mais eficiente para produzir os resultados esperados em toda a organização. Assim, o BSC é ideal para alinhar de forma 360 os setores do negócio a nível de decisões estratégicas.
Proporcionar o aprimoramento contínuo do negócio
Quando se tem uma visão balanceada sobre os segmentos de um negócio, fica mais fácil identificar os pontos que necessitam de melhorias. O BSC ajuda a entender esses aspectos, e, consequentemente, contribui para o aprimoramento contínuo das estratégias e ações da empresa, por exemplo, ao aumentar a eficiência operacional ou otimizar os processos internos.
Monitorar o desempenho das estratégias
Outra utilidade do Balanced Scorecard é no monitoramento do desempenho das estratégias de negócio. Isso inclui analisar métricas e indicadores para além do que geralmente é considerado na gestão empresarial, isso é, os fatores contábeis e financeiros.
O BSC agrega outras métricas e indicadores de desempenho para obter uma visão mais robusta, completa e balanceada do negócio. Por exemplo, para além dos aspectos financeiros, pode-se analisar indicadores como satisfação dos clientes, desenvolvimento dos colaboradores, eficiência dos processos e operações do negócio, entre outros.
Melhorar a comunicação empresarial
Usar o BSC também contribui para uma comunicação empresarial melhor e mais alinhada. Quando falamos sobre comunicação alinhada, estamos nos referindo às estratégias do negócio e como cada departamento contribuirá para o sucesso delas. Assim, é crucial ter todos os departamentos na mesma página sobre os objetivos, metas e estratégias da empresa.
Aplicações do Balanced Scorecard
Se você não consegue visualizar onde esse framework de gestão pode ser aplicado, conhecer algumas aplicações práticas do BSC pode ajudar a entendê-lo melhor. Por exemplo, no contexto de tecnologia, ou até mesmo na área de Produto, pode-se aplicar o Balanced Scorecard para diversos fins, dentro das diferentes perspectivas empregadas na metodologia.
O BSC pode ser aplicado para:
- Acompanhar os custos de desenvolvimento e manutenção de softwares;
- Entender como é a experiência do usuário com a solução da empresa;
- Mensurar a eficiência operacional dos times e os aspectos relacionados ao desenvolvimento de produtos, como o tempo de desenvolvimento, qualidade da solução, atualizações do produto ou serviço, etc.;
- Compreender o desempenho dos esforços em inovação em produtos ou serviços digitais, entre outros.
Como criar um Balanced Scorecard em 6 passos
Para implementar o modelo de gestão Balanced Scorecard em uma organização, é preciso seguir alguns passos como:
- Definir os objetivos estratégicos da empresa;
- Desenvolver um mapa estratégico;
- Determinar os indicadores de desempenho (KPIs) da estratégia;
- Criar metas para os KPIs;
- Pensar em iniciativas e projetos para executá-los;
- Monitorar a estratégia.
Defina os objetivos estratégicos da empresa
A definição de objetivos é um dos passos mais importantes na criação de um BSC de sucesso. Isso porque são eles que guiarão a criação e a implementação de estratégias e metas efetivas e o monitoramento satisfatório dos indicadores de desempenho estabelecidos.
Assim, nessa etapa é preciso considerar as quatro perspectivas cruciais do Balanced Scorecard e determinar objetivos estratégicos para cada uma delas.
Além disso, eles precisam ser mensuráveis, realistas e alinhados com a missão e os valores do negócio.
Desenvolva um mapa estratégico
Essa ferramenta de gestão pode ser criada de maneira bastante visual e intuitiva através de um mapa estratégico contendo os objetivos definidos para cada perspectiva do BSC na etapa anterior. O mapa estratégico também deve demonstrar as interdependências entre as diferentes perspectivas e departamentos da empresa, apresentando as relações entre elas de maneira clara e direta.
Esse mapa estratégico pode ser feito manualmente, dividindo os elementos de acordo com cada perspectiva e preenchendo as informações respectivas a cada uma. Outra forma de criá-lo é com o uso de ferramentas como o Microsoft Excel ou Google Sheets, ou softwares específicos para criação de modelos de BSC, como o Balanced Scorecard Designer.
Determine os indicadores de desempenho da estratégia
Na criação de um BSC, também é preciso determinar de maneira clara e objetiva os indicadores-chave de desempenho da estratégia.
Eles são fundamentais para medir os resultados dos objetivos e das iniciativas implementadas de maneira eficiente.
Lembre-se de determinar KPIs para todas as perspectivas do seu BSC, considerando os objetivos determinados e focando em indicadores quantitativos e relevantes para a estratégia.
Crie metas para os KPIs
Outra etapa crucial é a criação de metas para os indicadores-chave de desempenho determinados. Essas metas devem ser alcancáveis e contribuir para que a empresa alcance seus objetivos estratégicos. Lembre-se que as metas para cada KPI também devem ser claras e específicas.
Desenvolva iniciativas para os objetivos estratégicos
As iniciativas são as ações necessárias para alcançar os objetivos estratégicos do negócio. Por isso, elas devem ser criadas com esse foco e levar em consideração a visão estratégica da empresa. Assim, pense e liste ações e projetos específicos que contribuirão para alcançar os objetivos da empresa e levá-la ao sucesso esperado.
Implemente sistemas de monitoramento da estratégia
De nada adianta determinar indicadores de desempenho, metas e ações se não há formas de mensurá-las. É por isso que uma das etapas essenciais na criação de um BSC é a implementação de sistemas de monitoramento da estratégia em desenvolvimento.
Esses sistemas proporcionarão uma maior integração entre os diferentes segmentos da empresa, o alinhamento da comunicação dos times e a otimização dos processos internos da organização. Com isso, a empresa terá um maior controle do que está funcionando ou não na estratégia e poderá monitorá-la e ajustá-la quando necessário.
Conclusão
O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão empresarial muito funcional para que empresas tenham uma visão integral, completa e equilibrada de suas estratégias e de seu desempenho ao longo do tempo. Esse framework é um ótimo aliado de estratégias de curto, médio e longo prazo, proporcionando uma maior clareza dos processos da empresa e uma definição otimizada de objetivos estratégicos da organização.
Se você estava em busca de uma ferramenta para auxiliar seu processo de gestão de forma clara, objetiva e específica, o BSC é uma excelente opção a se considerar e agora você já sabe como ele funciona e pode contribuir para o processo de gestão da sua empresa.
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