“NPS – Net Promoter Score”
Definição
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente. Ela busca dar um panorama sobre o quão satisfeitos estão seus usuários e se eles recomendariam sua marca.
O NPS é calculado com base nas respostas de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo?“.
Origem
O Net Promoter Score (NPS para os íntimos) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 em um artigo chamado The One Number You Need to Grow na Business Harvard Review.
Como Calcular
NPS = % Promotores – % Detratores
Como usar o temo “NPS – Net Promoter Score” na prática
Você já deve ter respondido, ou ignorado, essa pergunta várias vezes ao longo da sua jornada como consumidor, ao finalizar um pedido, receber uma encomenda, usar um aplicativo, acessar um software no trabalho, as situações são inúmeras!
Essa mensagem pode ter vindo por email, pop up no site, push no aplicativo, os formatos podem variar, olha só esse exemplo da Electrolux!
NPS nos cursos PM3
Caso queira se aprofundar mais em NPS você pode encontrar bastante informação na aula “Transformando neutros e detratores em promotores (NPS)“, do Curso de Product Growth da PM3. O instrutor Willy Nakata mostra de forma completa o que é NPS, por que os detratores podem prejudicar o seu negócio, como identificar oportunidades e as zonas de classificação.
Conteúdos sobre o tema
Confira alguns materiais para aprender mais sobre NPS:
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