Quem nunca fez a compra de um produto e se arrependeu após precisar contatar o suporte?
No entanto, o oposto também acontece. Quando somos bem atendidos, mesmo que haja um problema, a boa experiência nos faz retornar e recomendar a marca para amigos e familiares.
Mas se o atendimento ao cliente pode ser o fator que vai determinar o sucesso — ou não — do meu produto, qual é a melhor forma de executá-lo? O que deve ser evitado nesse processo? Qual é a melhor maneira de integrar crescimento de produto e atendimento ao cliente?
É isso que você verá neste artigo! Acompanhe e entenda a importância do atendimento ao cliente, obtenha insights sobre as melhores práticas, veja as ferramentas mais utilizadas e conheça diferentes maneiras de integrar esses esforços na estratégia geral de crescimento do produto. Boa leitura!
O poder do atendimento ao cliente bem executado
Grandes marcas como Spotify, Apple, Netflix, Nubank e Coca-Cola se destacam por suas estratégias de inovação e pelas características que tornam os seus produtos únicos. Mas, além disso, o que todas essas marcas têm em comum é a qualidade no atendimento aos clientes.
Ou seja, se você está em busca de oferecer uma experiência de usuário positiva é fundamental considerar esse aspecto. Afinal, o atendimento tornou-se uma parte fundamental na experiência do cliente — quando não a principal.
Por que pensar no atendimento ao cliente como uma estratégia de negócio?
De acordo com a pesquisa sobre a situação global do atendimento ao cliente, realizada pela Microsoft, em 2020, 90% dos usuários afirmaram que o atendimento recebido é importante para a sua decisão de escolher um produto e permanecer fiel a uma marca.
É verdade que de lá para cá muita coisa mudou. Porém, melhorar a experiência do cliente continua sendo uma estratégia que tem dado certo para marcas que buscam o crescimento.
Ao colocar a experiência do cliente como uma prioridade, as gigantes citadas transformaram a relação cliente-empresa em uma vantagem competitiva. Assim, conquistaram destaque no mercado.
Princípios de um bom atendimento ao cliente
Um dos grandes objetivos das empresas costuma ser alcançar um índice de satisfação do cliente acima da média. Posso dizer que isso é totalmente possível! Mas antes de partirmos para a prática, é essencial termos em mente os princípios a seguir.
1. Empatia e personalização
Um bom atendimento ao cliente, independentemente do tipo de produto, começa com a empatia. Entender as verdadeiras motivações e necessidades dos usuários é o primeiro passo para assegurar — e manter — a excelência no atendimento aos clientes. O ideal é tratar cada interação de forma personalizada.
Como você viu na pesquisa da Microsoft, quando os clientes percebem que são ouvidos e valorizados por uma marca, se tornam mais propensos a continuar utilizando o produto. Além de recomendá-lo para outras pessoas.
2. Resolução de problemas
A capacidade de resolver problemas de maneira rápida e eficiente é fundamental para qualquer profissional que trabalha diretamente com o público. Para que isso aconteça, é importante que a equipe responsável pelo atendimento seja bem treinada.
Além disso, também é necessário que os processos estejam bem definidos. Os responsáveis também precisam dispor das ferramentas adequadas para diagnosticar e corrigir as falhas no menor tempo possível.
3. Acessibilidade e disponibilidade
Os clientes sempre esperam que o suporte esteja disponível no momento em que eles precisarem, e que possa ser acessado facilmente.
Por isso, outro fator importante para um atendimento ao cliente eficaz é oferecer diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, telefone e redes sociais. Mas garanta que haja cobertura adequada, inclusive fora do horário comercial, para atender à nova Lei do SAC.
4. Feedback contínuo
O feedback dos usuários sobre o atendimento recebido após cada interação é a melhor forma de saber como ele está sendo percebido. Essa também é uma boa estratégia para coletar informações para que os times de desenvolvimento possam se basear em dados para aplicar as melhorias necessárias.
5. Proatividade
O ideal é ter proatividade para antecipar os problemas e fornecer a solução antes que o público perceba a falha. Isso pode ser um fator decisivo para transformar o cliente em fã da sua marca.
Ao demonstrar compromisso com a satisfação do cliente para o seu público você vai além de melhorar o atendimento. Também constrói uma relação de confiança e lealdade.
Como integrar o atendimento ao cliente com estratégias de crescimento de produto?
Compreender a importância de um atendimento eficiente é fundamental não apenas para solucionar problemas. É essencial para aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, o que, por sua vez, se traduz em melhores resultados.
Para isso, é importante estruturar o atendimento ao cliente de forma estratégica, criando um plano bem pensado para lidar com todas as interações. Esse planejamento é o que vai proporcionar uma experiência consistente e de qualidade em todos os canais de atendimento. Veja mais a seguir.
Alinhamento entre equipes
Para integrar efetivamente o atendimento ao cliente com estratégias de crescimento do produto, é essencial que as equipes de suporte, produto e marketing estejam alinhadas. Isso garante que todos estejam trabalhando em direção aos mesmos objetivos, que o feedback do cliente chegue ao conhecimento de todos e seja incorporado no desenvolvimento do produto.
Uso de dados para a tomada de decisões
Os dados coletados durante as interações com os clientes podem fornecer insights valiosos sobre a maneira como o produto é utilizado. Além das reais necessidades dos seus clientes.
Analisar esses dados permite identificar tendências e oportunidades de melhoria. Assim, é possível embasar melhor decisões estratégicas para impulsionar o crescimento do negócio.
Experiência do cliente
Colocar a experiência do cliente no centro da estratégia de crescimento do produto faz com que todas as decisões tomadas considerem o impacto potencial sobre o público. Netflix, Nubank, Uber e Amazon são apenas alguns dos exemplos de marcas que comprovam que o foco contínuo na melhoria da experiência do usuário pode diferenciar significativamente um produto no mercado.
Ferramentas e tecnologias para otimizar o atendimento ao cliente
Existem várias soluções que você pode adotar como aliadas para otimizar o atendimento ao cliente no seu negócio. Conheça algumas boas alternativas.
1. Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
Os sistemas CRM ajudam a centralizar e gerenciar todas as interações com os clientes. Eles também viabilizam um atendimento mais organizado e personalizado, facilitando o acompanhamento das solicitações e o registro do histórico de interações.
2. Chatbots e Inteligência Artificial
Chatbots e IA podem melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, fornecendo respostas rápidas a perguntas frequentes. Também encaminham casos mais complexos para atendentes humanos. Isso não só melhora a experiência do cliente como libera a equipe para atuar com mais eficiência em questões complexas.
3. Plataformas de pesquisa de satisfação
Ferramentas como as pesquisas de satisfação NPS e CSAT e o feedback em tempo real permitem que as empresas capturem e analisem as opiniões dos clientes continuamente. Como dito, isso ajuda a identificar áreas de melhoria.
4. Análise de dados e relatórios
Essas ferramentas ajudam a transformar dados brutos em insights úteis para a sua estratégia. Monitorar métricas como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente permite identificar tendências e áreas que precisam de atenção.
5. Integração omnicanal
Plataformas que oferecem suporte omnicanal permitem que as empresas atendam aos clientes em vários canais de maneira integrada. Isso garante uma experiência consistente e fluida, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Melhores práticas para implementar um atendimento ao cliente eficaz
Você viu que há uma boa oferta de recursos tecnológicos para aprimorar processos e analisar dados. Mas além de saber utilizar as ferramentas adequadas, é necessário identificar os obstáculos e seguir um planejamento.
É assim que você vai assegurar que a sua estratégia não só funcione, mas seja sustentável e gere o melhor desempenho em longo prazo. A seguir, listamos algumas boas práticas para otimizar o seu atendimento ao cliente.
Escolha a plataforma certa
O primeiro passo é escolher a plataforma certa para realizar o suporte aos seus clientes. Caso sua empresa já esteja utilizando uma, verifique se ela é:
- fácil de usar;
- segura;
- escalável;
- integrada às ferramentas de vendas e marketing.
Algumas opções bastante conhecidas no mercado são:
- Zendesk;
- Desk Manager;
- Octadesk;
- Movidesk;
- NeoAssist;
- Fleshdesk.
Essas plataformas permitem criar tickets, atribuir agentes, rastrear respostas, automatizar fluxos de trabalho e gerar relatórios. Elas também trazem opções de autoatendimento, como perguntas frequentes, base de conhecimento, fóruns e chatbots, otimizando o trabalho das equipes de suporte.
Treine a equipe
O próximo passo é treinar sua equipe de suporte para lidar com as dúvidas dos clientes de forma profissional e rápida. O perfil do time de atendimento precisa, acima de tudo, ser empático e orientado a soluções. Além disso, é muito importante que todos os atendimentos sigam a voz, o tom e as diretrizes da sua marca.
Para treinar a equipe de atendimento, você pode criar um manual de suporte, um guia de estilo, uma base de conhecimento e um sistema de comentários. Também pode fazer simulações e testes para verificar as habilidades e conhecimentos.
Estabeleça expectativas claras
O terceiro passo é definir expectativas claras para os seus clientes e a sua equipe de suporte. Seus clientes precisam saber o tipo de atendimento que podem esperar de você. É preciso deixar claro qual é a média de tempo de resposta, de resolução, quais são os canais de comunicação e como funciona a política de devolução ou reembolso.
A equipe de atendimento ao cliente também precisa estar ciente sobre o desempenho que você espera dela. Isso vai além de qualidade, velocidade, precisão e a taxa de satisfação a ser atingida.
Para estabelecer objetivos bem definidos, além dos POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), você pode usar métricas como SLAs (Garantia do Nível de Serviço) e KPIs (indicadores-chave de desempenho).
Monitore e acompanhe
O quarto passo é acompanhar e medir suas atividades e resultados de suporte ao cliente. Faz parte dessa etapa monitorar o desempenho da equipe de suporte, o modo como os seus clientes estão se sentindo e como o atendimento está impactando no negócio em geral.
Esse também é o momento ideal para identificar quaisquer problemas, lacunas ou oportunidades de melhoria nos processos. As métricas escolhidas para isso dependem do seu produto e tipo de negócio. Em geral, são utilizadas:
- número de tickets;
- tempo de resposta;
- tempo de resolução;
- taxa de resolução no primeiro contato;
- pontuação de satisfação do cliente;
- Net Promoter Score, ou NPS;
- taxa de retenção de clientes.
Otimize e automatize
O quinto passo para melhorar o atendimento ao cliente é otimizar e automatizar todos os processos e fluxos de trabalho. Isso é fundamental para simplificar as operações de suporte, reduzir custos, aumentar a eficiência e, por consequência melhorar a experiência do cliente.
Com a automatização dos processos, você também libera tempo e recursos para a execução de tarefas mais estratégicas e criativas. Para otimizar e automatizar seu suporte ao cliente, você pode usar ferramentas, como:
- respostas automáticas;
- modelos;
- macros;
- gatilhos;
- regras;
- chatbots.
Você também pode usar IA (inteligência artificial) e ML (aprendizado de máquina) para analisar os dados coletados e obter insights.
Aprendizado e crescimento
O sexto e último passo é aprender e crescer com suas experiências de suporte ao cliente e feedback. Ao avaliar constantemente seu desempenho de suporte ao cliente, é possível criar uma cultura de aprendizado. Com ela, os erros são utilizados como gatilho para implementar as mudanças e melhorias necessárias.
Por isso, nunca deixe de buscar novos meios para incentivar seus clientes a compartilharem opiniões, sugestões e depoimentos. Afinal, poderá usá-los para aprimorar seus produtos, serviços e marketing. Para isso, vale implementar pesquisas de satisfação, sistema de avaliações ou classificações, depoimentos e realizar o levantamento de cases de sucesso.
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