No cenário atual, muitas empresas estão buscando inovação contínua, eficiência e excelência operacional através do desenvolvimento de produtos internos de plataforma. Para atender às crescentes demandas dos usuários internos e oferecer soluções que realmente agreguem valor ao negócio, é crucial que as organizações adotem abordagens robustas de descoberta de produtos. É muito comum ouvirmos falar sobre práticas de discovery quando falamos de produtos customer-facing. Mas será que para produtos internos, técnicos ou de plataforma essas mesmas práticas podem ser utilizadas?
Neste artigo, exploraremos algumas das melhores práticas essenciais para conduzir o processo de discovery, visando impulsionar o desenvolvimento de produtos internos de plataforma com sucesso. Entre as práticas abordadas, destacam-se a Matriz CSD, mapeamento de jornadas, entrevistas, repositórios de ideias, benchmarking. Ao integrar tais técnicas, as empresas estarão aptas a tomar decisões informadas, construir produtos eficazes, em busca de mitigar riscos e na busca de atacar o problema mais importante primeiro.
Plano de Discovery
Independente de você estar planejando iniciar um discovery contínuo ou sobre algum tema específico, ter um plano de discovery vai te ajudar a definir um objetivo. Além disso, a estratégia para chegar nesse objetivo, as hipóteses que você planeja validar (ou invalidar), o tempo que você pretende investir na descoberta e os métodos e ferramentas que você e seu time irão utilizar.
Esse plano não precisa e não deve ser algo escrito em pedra. Deve ser um guia estratégico para que você e seu o time saibam onde querem chegar, e dessa forma o plano pode e deve ser adaptado sempre que alguma circunstância mudar.
A estrutura que eu costumo seguir é a seguinte:
| Plano de Discovery O QUE? Título: Objetivo: Hipóteses: Perguntas a serem respondidas: POR QUE? Motivações para esse discovery: QUANDO? Tempo estimado: Data inicial: Data final (quando houver): QUEM? Colaboradores permanentes Colaboradores temporários Suporte COMO? Métodos e Ferramentas: |
Matriz CSD para Discovery
Uma ferramenta que pode te ajudar a construir o plano é a Matriz CSD. Acredito que uma boa prática para se começar qualquer discovery é ter uma boa noção do que você já sabe sobre determinado tópico, o que ainda são suposições e ter um bom mapeamento do que você ainda precisa descobrir.
A sigla CSD se refere a Certezas, Suposições e Dúvidas. Sua visualização se dá através de uma matriz de 3 colunas, uma para cada uma dessas palavras.
As “certezas” representam os aspectos inquestionáveis, fatos ou informações comprovadas que sustentam algum fato. As “suposições” são hipóteses e estimativas consideradas como verdadeiras, mas que ainda requerem validação. E as “dúvidas” englobam os fatores desconhecidos e incertos que podem impactar direta ou indiretamente seu produto.
Ao mapear esses elementos, os times podem tomar decisões mais fundamentadas, mitigar riscos, e estabelecer planos de descoberta para validar suposições e reduzir incertezas. Ou seja, a partir dessa visualização você conseguirá ter insights valiosos para iniciar seu plano de discovery. Uma boa fonte de entradas para a matriz CSD de produtos de plataforma podem ser conversas com pessoas que estão há mais tempo na empresa e tem muito contexto, até a investigação de documentações que já existem.
Leia mais sobre a Matriz CSD aqui.
Mapeamento de Jornadas
Outra prática bastante consolidada e conhecida no mundo dos produtos customer-facing e que faz muito sentido quando falamos de produtos de plataforma é o Mapeamento de Jornadas. Existem diversas formas de levantar oportunidades, dores ou problemas dos usuários através de um mapeamento de jornada. Por exemplo, duas abordagens que costumo utilizar das no contexto de Plataformas de Engenharia são o Mapeamento de Experiência e o Service Blueprint.
Mapeamento de Experiência
O mapeamento de experiências de uma persona é um processo que visa compreender detalhadamente a jornada do usuário ao interagir com um produto ou serviço. Além disso, são identificados e documentados todos os pontos de contato entre a persona e o produto. Do primeiro contato até a conclusão do objetivo principal.
O objetivo é capturar as emoções, necessidades, motivações, desafios e expectativas da persona. Isso ocorre em cada etapa do percurso, permitindo uma visão holística e empática da experiência do usuário. Esse mapeamento é uma ferramenta valiosa para identificar gaps, pontos de dor, e oportunidades de melhoria na experiência dos seus usuários que já utilizam seus produtos ou processos.
Em produtos de plataforma, é comum que seja mapeada a experiência em processos de desenvolvimento, usabilidade de ferramentas e até entendimento e engajamento com documentações. É interessante entender também os passo-a-passos para o desenvolvimento de tarefas técnicas no dia a dia das pessoas engenheiras.
Service Blueprint
O Service Blueprint é uma ferramenta de design e análise que oferece uma visão detalhada e holística de um serviço. Desde a perspectiva do usuário até os processos internos da organização.
Ele mapeia a jornada do usuário, destacando todos os pontos de contato, interações e processos envolvidos na prestação do serviço. Além disso, o Service Blueprint também identifica os elementos de suporte, como pessoas, tecnologia e políticas, que são necessários para entregar o serviço de maneira eficiente e com qualidade.
Para o contexto de plataformas, o Service Blueprint é fundamental. É uma abordagem que permite que as empresas identifiquem oportunidades de melhoria, otimizem seus processos e ofereçam experiências mais consistentes e satisfatórias aos clientes externos e internos. Principalmente quando determinada experiência envolve diferentes ferramentas, processos e documentações para se atingir um objetivo.
Leia mais sobre o Service Blueprint aqui.
Surveys e Entrevistas em Discovery
Outros métodos interessantes para se levantar dores, necessidades e oportunidades são as surveys e entrevistas. Um ponto muito positivo de produtos internos de plataforma é a proximidade que você tem com seus usuários. Esses que geralmente são os próprios colaboradores da organização. Dessa forma, fica muito mais simples agendar reuniões para entrevistas individuais, grupos ou enviar pesquisas para determinados segmentos de usuários.
No caso das surveys, dê preferência para pesquisas curtas para temas específicos e com um objetivo claro, para potencializar o engajamento dos usuários. Então, determine um tempo limite para receber as respostas e colabore com seus stakeholders e lideranças para incentivar a participação de todos os usuários. No momento de compilar dados e compartilhar resultados, envolva todo o seu time nesse processo sempre que possível.
Para entrevistas, além de ter um objetivo e um roteiro pré-definido, procure envolver sempre as pessoas que possuem mais contexto sobre determinado problema quando for uma entrevista de investigação. Quando você estiver apenas procurando novas oportunidades, priorize marcar papos mais informais com grupos de usuários que podem ser times completos ou lideranças e esteja atento para ouvir o que as pessoas têm a dizer. Escuta ativa e não reativa é a principal ferramenta para essa técnica. E também, sempre que possível, envolva seu time no processo ou pelo menos grave as entrevistas para que eles possam assistir depois.
Repositório de Ideias e Oportunidades
Um outro método interessante de se levantar oportunidades ou até mesmo validar ideias de solução para produtos internos de plataforma são os fóruns públicos de discussão e colaboração que seu time de plataforma pode criar.
Uma ideia que pode funcionar muito bem são os boards compartilhados entre os diversos stakeholders e usuários internos. Esse board pode ser no Trello, Jira, canal do Slack, até mesmo uma planilha ou em qualquer outra ferramenta que sua empresa utilize. O importante é que ele funcione como um repositório de ideias e um espaço para que os seus usuários se sintam à vontade para compartilhar materiais, dores, ideias. Mas que este espaço também seja aberto para receber comentários de outros usuários.
Para essa abordagem dar certo, é necessário haver um gerenciamento constante das entradas, engajamento dos usuários e um posicionamento claro do time de plataforma de que nem tudo que for incluído no board poderá ser priorizado, mas que este é um meio de comunicação assíncrona entre usuários e time.
Promover syncs periódicos com determinados segmentos de usuário também pode ser uma abordagem interessante. Não só para levantar dores e oportunidades, mas também para coletar feedback sobre suas entregas, e como elas podem ser melhoradas incrementalmente.
Benchmarking
Parece estranho falar sobre benchmarking para produtos internos de plataforma, mas essa é uma prática totalmente possível e muito interessante para ser executada nesse contexto também.
Produtos de plataforma tem suas particularidades dentro de cada organização, pois na maioria dos casos foram ideados e desenvolvidos para aquele contexto específico. Entretanto, é comum que as empresas vivam problemas e necessidades semelhantes conforme escalam, lançam novos produtos ou inovam dentro do seu domínio e indústria. Mas, se as empresas vivem problemas semelhantes, por que não entender como elas estão resolvendo esses problemas com tecnologia?
Um ponto delicado aqui é que nem sempre as empresas estarão abertas a compartilhar suas estratégias e soluções internas, principalmente com empresas do mesmo nicho e concorrentes. Por isso, é importante que você consiga encontrar fontes de pesquisa interessantes para o seu contexto, também fora do seu mapa de concorrentes ou em diferentes domínios de negócio.
Explorar outras formas de aprender sobre empresas sem precisar conversar diretamente com elas também é possível. Fontes de informações que eu geralmente utilizo são podcasts, palestras, cases públicos, blogs ou medium de tecnologia das empresas e o próprio site da organização, costumam ter informações valiosas sobre cases que deram certo ou aprendizados da empresa em resolver algum problema com tecnologia.
Conclusão
Em suma, a implementação de boas práticas de discovery para produtos internos de plataforma revela-se uma estratégia fundamental para impulsionar a inovação e mitigar riscos na construção de plataformas de diferentes contextos. Através da integração das abordagens discutidas neste artigo, as empresas têm a oportunidade de estabelecer uma base sólida para o desenvolvimento orientado por necessidades, priorizando as demandas dos usuários internos e minimizando os riscos ao negócio inerentes a essas iniciativas.
Além disso, a adoção de técnicas de discovery permite que os times de plataforma conduzam suas descobertas de forma estruturada e informada, alinhando-se melhor aos objetivos estratégicos da organização. Essas práticas não apenas contribuem para a geração de insights valiosos, mas também fomentam a colaboração entre diferentes áreas e stakeholders, promovendo um ambiente propício para a criação de produtos internos de plataforma que realmente atendam às necessidades e superem as expectativas dos usuários.
