Um dos maiores desafios quando falamos de gestão de stakeholders, é entender como estruturar sua comunicação em produto de modo a manter essas pessoas engajadas, atualizadas, com suas expectativas – e ansiedades – bem geridas e confiando no seu trabalho durante o progresso das suas iniciativas.
Esse desafio ganha novas camadas quando nós humanizamos a posição da stakeholder, e, ao invés de tratar essa relação simplesmente como uma gestão de partes interessadas, passamos a priorizar a construção de um ambiente seguro para trocas, em que a transparência é uma prioridade na construção da relação.
Existe um longo caminho para alcançar um lugar de excelência na sua comunicação, storytelling e capacidade de alinhamento. E para chegar lá, tratar sua comunicação como um produto pode te ajudar a definir métodos de evolução contínua. Neste artigo, divido com vocês como, na minha experiência sendo Product e Program Manager, consegui evoluir meus padrões de comunicação.
Identifique suas stakeholders
Esse processo começa por saber com quem falar. Quais são, de fato, as partes interessadas na sua iniciativa? E quais são os níveis de interesse? Essa pessoa precisa estar opinando a cada sprint no desenho da solução? Ou ela precisa só ser informada sobre a entrega dos milestones?
Para ajudar nessa identificação, existem muitas técnicas possíveis de serem implementadas, como o mapa de stakeholders ou a matriz RACI. Habilitam uma visão não só de quem são essas pessoas, mas qual nível de informação, profundidade e proximidade suas stakeholders precisam ter.
Esse vai ser um norte fundamental para a construção da sua comunicação e reports internos.
Construa relações profundas e com espaço para vulnerabilidade
Geralmente, a dificuldade na gestão de stakeholders é conseguir entender quais são as reais demandas, como aqueles atores esperam que a comunicação ocorra. E por vezes, para quem está liderando o tema pode ser difícil ser direto e questionar, até por considerar que é esperado do seu trabalho que você leia o contexto e entenda a melhor forma de fazer.
E, de fato, é esperado isso. Porém, atingir esse lugar pode ser mais simples se você estiver aberto à construção de relação. Então, uma estratégia de 1:1s, localizando pontos de identificação entre vocês, escuta ativa e empática, entendendo a stakeholder e onde aquela iniciativa a impacta é um bom lugar de partida.
Alinhado a isso, é importante ter um storytelling bem estruturado, sempre com uma boa fundamentação de dados. E atuar como uma liderança por influência, sendo mais intencional na comunicação e tornando o processo mais fluido.
Muitas vezes, se relacionar com stakeholders pode ser difícil. Temos que lidar com os nossos vieses sobre a pessoa, os vieses dela sobre nós, o encontro das expectativas e ansiedades, e toda a pressão que está em volta. Humanizar esse processo é uma saída para lidar de forma mais leve, e ser mais eficiente.
Estabeleça seu padrão de comunicação
A partir do momento em que você identificou suas stakeholders, e buscou construir alguma relação com elas, chega o momento de você desenhar e implementar um plano de engajamento e comunicação. Ou seja, estabelecer processos de alinhamento que tragam as stakeholders para perto no acompanhamento do tema.
Mas como fazer isso?
Entenda quais fóruns são necessários
Dependendo da fase da iniciativa, e de qual a maturidade do tema, existem algumas possibilidades de agendas que podem ser importantes para você:
- Sessões de brainstorm ou lean inception se sua iniciativa ainda estiver em fase de ideação e você tiver interesse em criar um senso de pertencimento e colaboração com suas stakeholders;
- Sessões de user story mapping ou outras técnicas que permitam o desdobramento tático e construção de planos de ação que envolvam a stakeholder;
- Demos ou testes de usabilidade para demonstração de avanços e feedbacks concretos sobre a visão final da solução;
- Follow ups de performance caso o interesse seja acompanhar o comportamento da solução e a interação com as usuárias;
Defina seu formato de comunicação assíncrona
Para além dos fóruns síncronos e de rotina que vão ser executados, é importante pensar em qual cadência você vai fazer uso deles, somando esforços com padrões de comunicação assíncrona.
Principalmente durante o processo de delivery, é fundamental garantir que suas stakeholders estão com a informação mais atual, e, para isso, que elas saibam onde essa informação está, quando ela pode procurar e qual o nível de granularidade ela precisa.
Um possível caminho é:
- Alinhe o canal de comunicação: você vai criar um canal específico para sua iniciativa? Ou já existe algum espaço onde as pessoas interessadas já estão e que você pode utilizar para comunicar de forma assíncrona?
- Promova clareza da cadência: a expectativa das pessoas fica muito mais fácil de gerir quando elas têm previsibilidade em cima das informações que você traz. Um caminho comum é estabelecer comunicações quinzenais, geralmente aderentes ao ciclo das sprints, de modo que à cada comunicação você tenha novos status, possíveis avanços ou pedidos de ajuda para serem alinhados;
- Escute quem consome: experimente formatos de comunicação e esteja aberta a feedbacks, afinal de contas, sua comunicação não é feita para você e sim para quem está interessado. A informação ficou clara? Faltou algum detalhe relevante?
- Estruture bem seu storytelling: na comunicação assíncrona, um bom storytelling pode ser um divisor de águas para o engajamento das stakeholders. Traga dados sempre que possível, seja visual caso facilite o entendimento, escreva de forma sucinta e assertiva, responsabilize as pessoas necessárias para que elas percebam a importância das suas ações, adapte a granularidade da informação para quem irá consumir.
O padrão reduz sua carga cognitiva
É claro que estabelecer boas comunicações demanda um trabalho intenso, é desgastante e muitas vezes não agrada todo mundo. Porém, à medida em que você estabelece um processo e ele passa a se consolidar, o ideal é que você passe a otimizar seu esforço, replicando o que já está dando certo.
Na minha experiência enquanto Technical Program Manager, tive uma responsabilidade central de alinhar comunicações e reports internos para stakeholders. Igualmente, por ter atenção constante ao delivery, tinha um padrão de comunicação quinzenal reportando status que seguia a seguinte estrutura:
- Highlights: Principais acontecimentos da quinzena, boas notícias, progresso e tomadas de decisão que merecem destaque;
- Riscos e Bloqueios: principais pontos de atenção mapeados, de preferência com responsáveis claros para tomada de ação;
- Open Points: pontos de ação mapeados para que a próxima quinzena flua com eficiência e mínimo atrito, identificando quem são as responsáveis;
De contexto para contexto, é possível a adaptação desse formato para algo mais ou menos granular, dependendo do seu público alvo. Porém já é um bom ponto de partida caso você esteja querendo experimentar algum formato padrão de comunicação assíncrona sobre o progresso da sua iniciativa.
Conclusão
Dessa forma, agora que você tem seus stakeholders mapeados, constrói de forma contínua relacionamento por meio de uma boa estratégia de 1:1s e alinhamentos, definiu seus padrões de comunicação e seu público alvo, é rodar de forma iterativa esse processo. Trocando feedbacks e “produtizando” sua comunicação de forma que ela possa evoluir continuamente.
Sua métrica de sucesso aqui é a satisfação das suas stakeholders, que, acima de tudo, se transforma em mais estabilidade e confiança no seu trabalho.
Por fim, espero que esse artigo tenha agregado na sua jornada, e fique à vontade para dividir seus feedbacks comigo!
