Este artigo sobre gestão de crise é uma tradução adaptada de “Crisis Management as a Product Manager“, escrito por Clement Kao. Por ser um conteúdo de alto valor, consideramos uma boa ideia traduzi-lo para ajudar a comunidade brasileira de Produto a evoluir. Boa leitura!
Como Product Manager, você com certeza vai encontrar pelo menos uma grande crise relacionada ao produto no trabalho, se não várias. Por isso, a gestão de crises é uma habilidade essencial para qualquer gerente de produto.
Observando líderes de Produto, aprendendo com meus colegas e refletindo sobre minhas próprias experiências, descobri que a maneira mais produtiva de enfrentar uma crise é dividi-la em 4 etapas: identificação, mitigação, diagnóstico e prevenção.
O que é gestão de crise?
A gestão de crise é um processo estratégico que tem o objetivo de conter e gerenciar a reação externa negativa em relação à crise na empresa. O principal objetivo dessa ferramenta é mitigar os danos e acelerar a recuperação do negócio.
E qual é o papel de Product Managers no gerenciamento de crises? Se você está trabalhando como gerente de produto, você deve ser a primeira pessoa a identificar qualquer crise em potencial na sua empresa/startup. Algumas ações, como pressionar ainda mais a equipe de desenvolvimento ou se recusar a se comunicar com a mídia e os stakeholders, podem ser suficientes para gerar problemas em algumas empresas – mas não todas.
Mindset de gestão de crise
Mas antes de mergulhar em cada um dos 4 estágios da gestão de crise, quero destacar uma mentalidade específica que você precisa ter para resolver os problemas.
1. Mentalidade dourada
Nunca culpe os outros.
A culpa é contraproducente. Quando você culpa alguém, você coloca essa pessoa na defensiva, o que significa que é muito menos provável que ela coopere com você para resolver o problema.
Já presenciei muitos casos em que a pessoa que poderia resolver o problema de forma mais rápida era exatamente a culpada – levando a ressentimento, falta de empoderamento e, finalmente, redução de eficácia.
Além disso, a culpa não resolve o problema. Apontar culpados pode parecer uma saída no momento, mas isso não resolve a crise.
Agora, e se você não está culpando os outros, mas os outros estão culpando você?
Tudo bem. Se as pessoas não estão dispostas a seguir em frente sem culpar alguém, então assuma a culpa e mantenha a bola rolando. Como gerente de produto, é sua responsabilidade levar a equipe até a linha de chegada, mesmo que isso signifique sacrificar seu orgulho em algumas situações.
Tendo maturidade para assumir a culpa, você vai descobrir que os outros vão ver em você a habilidade de liderar com calma e generosidade.
Observação: se achar que trabalha em uma cultura organizacional na qual você sempre leva a culpa, considere trabalhar em um ambiente mais favorável.
Agora que discutimos a mentalidade correta para o gerenciamento de crises, vamos focar em cada estágio de uma crise.
2. Identificação
Você ouve alguns relatos sobre um problema, mas não tem certeza do que se trata exatamente.
Sua primeira tarefa é entender qual é o problema em questão. Quais partes do produto não estão funcionando corretamente? Quantas pessoas estão sendo impactadas? Qual é a frequência e a gravidade do problema?
Primeiro, é fundamental identificar qual é o problema, porque isso define a base dos seus esforços no futuro. Se você não identifica corretamente o problema, acaba focando na direção errada.
Trabalhe rapidamente, mas com calma. Uma das melhores maneiras de identificar o problema é reproduzi-lo e documentar as condições em que ele surgiu.
Existe um determinado sistema operacional envolvido ou um navegador da Web específico? O problema acontece apenas em dispositivos móveis? Ou em fluxos de usuários específicos e não em outros?
3. Mitigação
Agora que você sabe qual é o problema, precisa entender se pode mitigá-lo antes de resolvê-lo completamente.
Isso porque as mitigações geralmente exigem menos tempo e recursos para serem implementadas do que a solução completa para o problema.
Afinal, o objetivo da gestão de crises é reduzir ao máximo o impacto e a duração do problema.
Ao mitigar com antecedência, você reduz drasticamente o impacto total da crise.
Identificando as formas de atenuar o problema, determine as compensações necessárias para cada uma dessas formas.
Quantos recursos você tem que alocar para o problema? O que você perde ao lidar com a crise dessa maneira?
Reduza os impactos com uma comunicação pró-ativa com os stakeholders, para não ter surpresas no caminho. Afinal, um dos grandes efeitos negativos de um problema inesperado é a quantidade de surpresa e confusão que ele cria. Ao diminuí-las, você também diminui o impacto que elas têm.
Sempre que possível, crie planos de backup ou soluções alternativas para que a maioria dos usuários possa, pelo menos, concluir as tarefas mais importantes no seu produto.
4. Diagnóstico
Não importa se você pode ou não mitigar o problema, você deve diagnosticá-lo corretamente para resolvê-lo.
O diagnóstico é diferente da identificação. Para usar uma analogia da medicina, a identificação corresponde a perceber sintomas, como tosse e febre. O diagnóstico é encontrar a causa real, como uma infecção bacteriana.
Comece a sua investigação. Você já deve ter uma noção sobre os diferentes fluxos, cenários e variáveis que acabaram desencadeando o problema. Esses sintomas apontam para qual causa subjacente?
Se você tiver uma equipe para ajudar a dividir o trabalho, documente cada linha de pesquisa e avance no processo.
Depois de encontrar a causa raiz, determine quanto tempo levará para resolver o problema e quais riscos você pode estar correndo nesse meio tempo. Lembre-se de que corrigir um bug pode acabar criando ainda mais bugs, então, tenha cuidado.
Se o seu diagnóstico estiver correto, vá em frente e resolva o problema.
Não esqueça de comunicar os stakeholders sobre qual é a causa do problema, quanto tempo levará até que a questão seja resolvida e quanto tempo levará para confirmar que nenhum novo problema foi criado a partir da solução encontrada. Uma ideia é criar um canal no Slack para manter todos informados.
5. Prevenção
Só porque você corrigiu o problema não significa que a gestão de crises acabou! Nesse ponto, seu objetivo é garantir que problemas dessa natureza nunca mais apareçam.
Eu recomendo a estrutura dos 5 porquês para se aprofundar nos problemas sistêmicos subjacentes. Reúna sua equipe principal e os stakeholders, reserve tempo suficiente para trabalhar cuidadosamente em conjunto e pergunte “por quê” sem julgamentos. Novamente, nunca atribua culpa!
Não tenha medo de diversificar – quanto mais detalhes você levantar nesse exercício, menor a probabilidade de ter bugs desse tipo novamente. O objetivo é reforçar os processos atuais ou criar novos processos que impeçam o reaparecimento do problema.
Estrutura de gerenciamento de crises
Vamos ver um exemplo de uso da estrutura dos 5 porquês.
Formulação inicial do problema
A taxa de conversão para todos os formulários caiu drasticamente e não soubemos disso por uma semana.
Por que #1: Por que não soubemos da queda?
Resposta nº 1: Não sabíamos da queda porque não temos nenhum sistema de monitoramento para lançar alertas quando as principais métricas ficam abaixo de algum limite específico.
Solução nº 1: Criar um sistema de monitoramento para verificar as principais métricas que servirão como um alerta para equipe.
Por que #2: Por que a taxa de conversão caiu?
Resposta nº 2: Caiu porque havia um anúncio pop-up sobre o qual não sabíamos.
Resolução nº 2: Remover o anúncio pop-up, caso ainda não tenha sido removido.
Por que #3: Por que o anúncio pop-up estava lá e por que não sabíamos disso?
Resposta nº 3: O anúncio pop-up estava lá porque havia uma nova iniciativa para aumentar a receita do anúncio, e o formulário é o local de maior destaque na página. Não sabíamos do anúncio porque não há um canal de comunicação entre a equipe de anúncios e o time de formulários.
Resolução nº 3: Criar um canal de comunicação entre a equipe de anúncios e a de formulários.
Por que #4: Por que as equipes não se comunicam com mais regularidade?
Resposta nº 4: Essa comunicação não é feita porque não precisávamos trabalhar juntos antes. As duas equipes costumavam ter páginas diferentes, mas agora têm influência uma sobre a outra.
Resolução nº 4: Implementar um check-in regular com a equipe de anúncios para entender onde os anúncios serão exibidos no futuro. Além disso, informar regularmente o time de anúncios sobre quaisquer alterações futuras nos formulários ou fluxos que possam afetá-lo.
Insights importantes
Como pudemos ver por meio do exemplo, se aprofundar no problema e pensar em uma solução em cada camada dos 5 Porquês ajuda a se proteger contra falhas e reduz a probabilidade de uma crise futura.
Observe que a metodologia dos 5 Porquês não significa perguntar “por que?” 5 vezes, mas fazer essa pergunta até encontrar as causas raiz e os processos a serem corrigidos. Em nosso exemplo, só tivemos que perguntar 4 vezes antes de chegarmos a isso.
Cuidado: não use um “porquê” fixo, ou você vai incentivar os colegas de equipe a responderem de maneira superficial. Valorize a generosidade e a flexibilidade ao conduzir este exercício com o time.
Resumo
Lidar com crises nunca é bom. Saiba que todo mundo vai ficar estressado, então, como líder, você precisa diminuir o estresse e resolver o problema o mais rápido possível.
Nunca culpe os outros. Identifique o problema, reduza os impactos, faça o diagnóstico e resolva o problema, para, então, evitar que outros iguais a esse apareçam novamente.
Ao manter esses princípios para gestão de crises em mente, você vai descobrir que é possível tornar sua equipe e sua empresa cada vez mais fortes a cada crise.
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