Compreendemos que empresas maduras aprimoram suas operações com o tempo, consolidando conhecimentos e fazendo ajustes para melhorar sua performance e sustentabilidade. Um líder de produto eficaz enfrenta o desafio da gestão de produto. Criar produtos internos que sistematizam esse know-how, fortalecendo a cultura por meio de processos eficientes que reduzem o trabalho operacional e impulsionam a performance, garantindo a sustentabilidade da cultura empresarial.
Desde março de 2023, tive o privilégio de assumir uma área crucial na Wiser Educação, onde lidero uma equipe dedicada a transformar nosso valioso know-how em vendas e gestão de vendedores em produtos internos. Nesse curto período, embarcamos em uma jornada emocionante para construir um ecossistema de vendas de assinaturas educacionais ágil e inovador, que vai além de ferramentas convencionais, entregando conhecimento prático e transformador.
Quer saber que tipo de técnicas usei para construir e gerar valor para esses produtos? Acompanhe essas estratégias para se destacar e estar pronto para abraçar sua próxima grande oportunidade.
O Caminho para o Sucesso em Vendas
No mundo das vendas de assinaturas, cada etapa do processo é crucial para o sucesso. Vamos explorar como essa jornada acontece, desde o momento em que um vendedor realiza uma venda até a sistematização do modelo.
Em cada um dos tópicos a seguir, te convido a acompanhar a história e correlaciona-la à uma técnica de gestão de produto.
- Venda Através do Checkout Personalizado
- Inovação nos Métodos de Pagamento
- Gamificação e Rankings de Desempenho
- Progressão e Transformação em Líderes
- Operação Pós-Venda e Redução de Inadimplência
- Alcançando Novos Horizontes com Integrações Internacionais
Venda Através do Checkout Personalizado
O processo começa quando um vendedor efetua uma venda através de um checkout personalizado. Esse checkout é mais do que apenas uma interface de pagamento; é uma parte fundamental da experiência do cliente. Portanto, é essencial que ele seja intuitivo, eficiente e capaz de se adaptar às necessidades de diferentes empresas do grupo.
Uma das nossas primeiras missões foi aprimorar nosso processo de checkout, criando uma experiência personalizada para cada empresa do grupo. Através do design system, conseguimos não apenas simplificar a criação do checkout, que antes levava cerca de 20 dias de desenvolvimento, mas também transformar esse processo em um conhecimento que pode ser implementado em apenas 20 minutos. Isso otimiza a implementação do checkout permitindo que empresas do grupo utilizem a ferramenta com maior velocidade, reduzindo o Time to Market. Com o Checkout se tornando um produto/plataforma, nossas melhorias são compartilhadas por todos sem retrabalhos de desenvolvimento.
Takeaways de Gestão de Produto:
Gerir um produto com as características de um checkout é um desafio monumental, especialmente em uma empresa voltada para vendas. A margem para erros é mínima em comparação com outros tipos de produtos, e os problemas podem se multiplicar rapidamente, já que qualquer interrupção nas vendas pode se tornar um grande obstáculo. Isso significa que as estratégias para lançar novos recursos devem atender a padrões de qualidade excepcionais, possibilitar um retorno rápido à versão estável e adotar uma abordagem de lançamento gradual. É crucial evitar pressa ao introduzir novas atualizações e levar em consideração a gestão de débitos técnicos ao priorizar o seu backlog de desenvolvimento.
Um Product Manager deve ser capaz de pensar estrategicamente na gestão de produto. Considerando a visão de longo prazo para o produto, bem como os objetivos de curto prazo e as táticas necessárias para alcançá-los.
Inovação nos Métodos de Pagamento
Um dos fatores-chave para o sucesso nas vendas de assinaturas educacionais é a constante inovação nos métodos de pagamento. Integrações com meios de pagamento cada vez mais inovadores são essenciais para aumentar as taxas de conversão. Desde cartões de crédito tradicionais até pagamentos via Pix, boleto, sistemas de pontos e até mesmo integrações com bancos digitais como Nubank. Oferecer opções diversificadas é fundamental para atender às necessidades de diversos clientes.
O Cartão de crédito ainda é um método muito forte de pagamento. Tem sido inovador criando mecanismos para que ele continue sendo o pioneiro do mercado mantendo o market-share. Vem desenvolvendo técnicas para reduzir a
fraude através do uso de tokenização permitindo que os checkouts tenham acesso a um identificador capaz de individualizar cartões. Possibilitando a redução de cartões duplicados na base e reduzir a fraude, pois ele já possui uma camada de segurança que aumenta a confiança com as adquirentes. Perpassando pelos mecanismos de antifraude, que possuem falso positivo, reduzindo a taxa de rejeição e logo aumentando a taxa de conversão.
Utilizando o parcelamento inteligente
Focado em aumentar a taxa de conversão um recurso interessante é o parcelamento inteligente. Imagine que seu lead não tenha o crédito suficiente para pagar no cartão, após fazer essa verificação o checkout pode decidir realizar uma nova tentativa porém agora em um valor menor e realizar esse parcelamento através de cobranças recorrentes. Lembre que esse recurso pode gerar inadimplência tendo em vista que nas cobranças futuras o aluno pode não ter saldo ou ter comprometido o cartão tendo a cobrança recusada. Já que existe esse risco existem recursos auxiliares como realizar uma conferência do score de crédito desse lead no mercado para decidir o não entrar nessa modalidade e até mesmo aplicar juros para compensar o risco da inadimplência.
“The Innovator’s Dilemma” de Clayton Christensen é um livro que explora o desafio enfrentado pelas empresas em manter sua vantagem competitiva através da inovação. A mensagem do livro é que a adaptação contínua e a busca por inovações são essenciais para permanecerem competitivas. Isso envolve a disposição de abandonar métodos antigos e abraçar novas abordagens, mesmo que isso possa ser desafiador.
Takeaways de gestão de produto:
Em nossa busca contínua por oferecer métodos de pagamento mais eficientes e convenientes aos nossos clientes, realizamos recentemente uma implementação que merece destaque: a integração do Nupay. Essa iniciativa não apenas reflete nosso compromisso com a inovação, mas também exemplifica como o benchmarking inteligente pode nos orientar para tomar decisões estratégicas de negócios.
Nupay versus Pix
O ponto de partida para essa implementação foi um processo de benchmarking com o iFood, uma empresa líder no setor que já utiliza o Nupay como meio de pagamento. Nosso objetivo era entender em profundidade como essa solução se encaixa no contexto de pagamentos digitais. Especialmente quando comparada ao Pix, que é uma opção de pagamento cada vez mais popular.
Uma das primeiras análises que realizamos foi a usabilidade do Nupay em comparação com o Pix. A redução de etapas e passos necessários para concluir uma transação com o Nupay se destacou como uma vantagem significativa. Em um mundo onde a agilidade e a simplicidade são essenciais, a simplificação do processo de pagamento é um diferencial competitivo crucial. Além disso, consideramos o fato de que muitos de nossos clientes já possuem o cartão de crédito cadastrado no Nubank, o que torna a integração com o Nupay ainda mais atrativa.
Relevância e Oportunidade
Uma análise adicional foi realizada para avaliar a relevância da oportunidade. Isso incluiu a identificação da porcentagem de cartões cadastrados que eram emitidos pelo Nubank. Essa análise nos permitiu estimar o impacto potencial dessa integração em nossa base de clientes.
Uma hipótese intrigante surgiu durante o processo: a possibilidade de oferecer um limite extra aos clientes que não tivessem crédito suficiente para concluir a compra por meio do Nupay. Essa hipótese adicionou uma camada adicional de valor ao método de pagamento, tornando-o ainda mais atraente para o cliente.
Nossa decisão de implementar o Nupay foi respaldada por uma análise abrangente de usabilidade, avaliação da relevância da oportunidade e uma aposta na hipótese do limite adicional. Essa implementação não apenas melhora a experiência do cliente, simplificando o processo de pagamento, mas também fortalece nossa posição como líderes na oferta de soluções de pagamento inovadoras e convenientes.
Um Product Manager deve estar focado em fornecer uma ótima experiência ao cliente e estar disposto a colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar ao tomar decisões sobre o produto.
Gamificação e Rankings de Desempenho
Cada venda realizada é registrada, alimentando a gamificação e os rankings de desempenho da equipe de vendas. Os vendedores acumulam pontos com base nas vendas, criando uma competição saudável para alcançar o topo do ranking. Isso não apenas motiva a equipe, mas também gera reconhecimento e recompensas por suas realizações.
O livro “Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us” de Daniel H. Pink destaca que a gamificação é uma ferramenta eficaz para estimular o desempenho e a excelência, baseando-se nos princípios da motivação intrínseca. Ao permitir que os participantes estabeleçam seus objetivos, busquem a maestria e encontrem um propósito em desafios e jogos. A gamificação envolve as pessoas profundamente, aumentando sua motivação interna para superar obstáculos e alcançar metas significativas. Isso resulta em um desempenho consistente e no desejo sincero de buscar a excelência, impulsionado pela satisfação intrínseca, não apenas por recompensas externas.
Nossa jornada em direção a excelência nas vendas de assinaturas educacionais incluiu a implementação de um sistema abrangente de gamificação, projetado para motivar nossa equipe e alinhar suas metas individuais com o desenvolvimento de carreira. Esta estratégia se baseou em vários pilares essenciais:
Metas de Vendas como Trampolim para o Sucesso Individual
Incorporamos a gamificação ao nosso programa de desenvolvimento individual, tornando as metas de vendas não apenas um alvo, mas também um trampolim para o sucesso pessoal. Cada vendedor agora tem a oportunidade de progredir utilizando as metas de vendas como indicadores de progresso, permitindo que todos avancem em suas carreiras à medida que alcançam os objetivos.
Transparência: Acompanhando a Produção Individual
O acompanhamento da produção individual é fundamental para manter nossa equipe focada e engajada. Cada vendedor agora tem uma visão clara de seu próprio progresso, o que os incentiva a se superarem constantemente.
Sistemas de Categorias: Reconhecendo o Progresso
Introduzimos sistemas de categorias que permitem que os vendedores, ao baterem as metas, progridem e sejam recompensados com promoções. Essa abordagem permite que cada vendedor veja um caminho claro para o avanço em sua carreira, com recompensas tangíveis à medida que atingem seus objetivos. O sistema de progresso deve ser pensado para que o vendedor médio consiga bater a meta, que o vendedor bom acelere e progrida mais rápido e que o vendedor inferior a média ainda assim consiga progredir mas é claro de forma mais lenta.
Exemplificando: Se a meta for uma estrela, que a quantidade de pontos necessárias para ganhar uma estrela seja alcançável por um vendedor médio dentro de uma semana, que o vendedor bom possa ter a chance de ganhar mais de uma estrela na semana e que o vendedor que não foi tão bem consiga ganhar um terço de estrela como prêmio de consolação e ainda assim fazendo ele progredir mesmo que de forma mais lenta.
“The Progress Principle: Using Small Wins to Ignite Joy, Engagement, and Creativity at Work” de Teresa Amabile e Steven Kramer destaca a importância de reconhecer e recompensar o progresso dos funcionários como um motivador essencial. O livro ressalta como pequenas vitórias diárias podem impulsionar o engajamento e a criatividade no local de trabalho. Isso enfatiza a necessidade de reconhecimento e recompensas adequadas para incentivar os colaboradores a alcançar seus objetivos e contribuir para o sucesso da empresa, criando um ambiente mais produtivo e criativo.
Rankings Semanais: Uma Competição Saudável
Criamos rankings semanais gerados a partir de pontos acumulados com cada venda. Essa competição inspira nossa equipe a atingir seu melhor desempenho e gera um ambiente de colaboração onde o sucesso de um beneficia a todos. Iniciando nas quartas e finalizando nas terças a semana comercial dar oportunidades a cada semana de ter novos vendedores no ranking. E essas posições no topo podem gerar diversos tipos de benefícios como o holofote e ganho de autoridade, privilégios de mentorias, recompensas financeiras e brindes, tudo isso gera gatilhos de motivação.
Automatização de Processos Operacionais: Foco nas Vendas
Para que esse modelo de vendas seja bem-sucedido e sustentável, ele precisa ser sistematizado, parametrizável e replicável em diferentes estruturas organizacionais. Isso significa criar processos que podem ser facilmente adaptados para atender às necessidades específicas de diferentes empresas e mercados.
Reconhecemos a importância de permitir que nossos vendedores se concentrem exclusivamente nas vendas, em vez de se preocuparem com processos operacionais. Portanto, estamos investindo na automatização desses processos, liberando a energia da equipe para o que fazem de melhor: vender.
“The Lean Startup” de Eric Ries destaca a importância da automatização de processos operacionais para startups e empresas em crescimento. O livro argumenta que a sistematização e automatização de tarefas rotineiras permitem que as equipes se concentrem mais nas atividades que agregam valor, como inovação e interação com clientes. Ao eliminar o desperdício de tempo em processos manuais, as organizações podem ser mais ágeis, tomar decisões informadas com base em dados e, assim, maximizar sua eficiência operacional. Isso não apenas acelera o desenvolvimento de produtos, mas também ajuda a criar um ambiente mais adaptável e sustentável para o crescimento.
Takeaways de gestão de produto:
Assim como os vendedores, o produto também precisa ter uma meta, se faz necessário acompanhamento de KPIs para verificar se o sistema de vendas está operando saudável. Segue algumas perguntas que são respondidas através do monitoramento dos KPIs: Temos novos vendedores fazendo sua primeira venda? Quantos agentes mudaram de categorias? O ranking está sendo composto por pessoas diferentes? Quantas vendas foram realizadas na semana? Qual a taxa de conversão do upsell? Qual equipe está desempenhando melhor?
Um Product Manager deve ter uma compreensão básica dos aspectos técnicos do produto, incluindo o processo de desenvolvimento, arquitetura de software e as ferramentas e tecnologias utilizadas.
Um Product Manager deve ser capaz de se adaptar a condições de mercado em constante mudança, às necessidades do usuário e outros fatores externos e ajustar a estratégia do produto de acordo.
Progredindo e Transformando Vendedores em Líderes
À medida que os vendedores acumulam pontos e atingem metas, têm a oportunidade de progredir em sua carreira. Essa progressão não apenas gera benefícios financeiros, mas também transforma vendedores de alta performance em líderes que podem orientar e treinar outros membros da equipe.
Esses Líderes passam a ter incorporado em suas metas a soma da meta da sua equipe onde se faz necessário dar o exemplo e se comprometer a alcançar a meta individual mas também a apoiar os integrantes da equipe a alcançar suas metas criando um sistema de ganha-ganha e apoiando na formação de pessoas capazes de vender mais.
Ao alcançar o estágio de líder de equipe já temos a garantia que esse vendedor consegue performar em suas vendas além de ter constância, porém agora o desafio é outro, a jornada toma novos rumos e a dificuldade tende a aumentar. Nem todo bom vendedor consegue ser um bom líder e é nessa etapa que muitos fracassam. A meta individual é reduzida para que ele seja capaz de investir parte do seu tempo para mentorar e capacitar outras pessoas.
Líderes de vendas altamente eficazes
Essa liderança tem o privilégio de ter mentorias exclusivas com referências nacionais em vendas que expandem o horizonte e formam essas pessoas ensinando que para dar próximos passos não basta performar em suas vendas individuais, mas sim criar um sistema vencedor capaz de performar coletivamente.
Os livros “The Sales Manager’s Guide to Greatness” de Kevin F. Davis e “The First-Time Sales Manager: A Survival Guide” de Warren Kurzrock são recursos valiosos para transformar vendedores em líderes de vendas altamente eficazes. No primeiro, Kevin F. Davis oferece insights práticos sobre o desenvolvimento de habilidades de liderança, coaching e motivação de equipes de vendas para alcançar resultados excepcionais. Já no segundo, Warren Kurzrock aborda os desafios comuns enfrentados por vendedores que fazem a transição para papéis de liderança, fornecendo orientações fundamentais sobre como definir expectativas claras, motivar equipes e superar obstáculos nessa jornada. Ambos os livros são recursos essenciais para aqueles que desejam capacitar vendedores a se tornarem líderes eficazes no mundo das vendas.
Takeaways de gestão de produto:
Imagine que o Líder da equipe de vendas fosse um Product Manager, os dados da performance da sua equipe é fundamental para fornecer evidências objetivas para embasar as decisões. Em vez de tomar decisões com base em suposições ou intuição, o líder pode usar dados para entender como os vendedores performam, quais recursos são mais populares e onde estão os pontos problemáticos. Os dados não se limitam apenas ao desempenho. Eles também podem ser usados para identificar tendências de mercado, como mudanças nas preferências dos consumidores e oportunidades não exploradas. Ao coletar dados sobre o desempenho atual da equipe e as necessidades de cada um, o líder pode priorizar eficazmente o seu tempo. Isso ajuda a concentrar nas pessoas que seu tempo pode gerar maior impacto.
Exemplos de métricas que um líder de vendas precisa acompanhar e consequentemente um PM de um produto relacionados a vendas precisa entender:
- Número de vendas por vendedor,
- Ciclo de vendas médio e por vendedor
- Taxas de conversão
- Motivos de perdas de clientes
- Receita por vendedor
- Ticket médio por vendedor
Um Product Manager deve ser capaz de analisar dados e usá-los para tomar decisões informadas sobre o roadmap do produto, recursos e estratégia. Além de ser capaz de liderar e motivar uma equipe de desenvolvedores, designers e outros stakeholders para alcançar um objetivo comum.
Operação Pós-Venda e Redução de Inadimplência
Após a venda, entra em cena a operação pós-venda. É fundamental manter o engajamento dos alunos, garantir que continuem pagando suas mensalidades e recebam um serviço de alta qualidade. Existem diversas técnicas para realizar a cobrança de forma eficaz e reduzir a inadimplência, como o uso estratégico de tokens de bandeira, definição de janelas de cobrança e réguas de comunicação que permitem aos alunos resolverem suas dívidas de forma autônoma.
Segundo o Mapa da inadimplência e renegociação de dívidas de julho de 2023 do Serasa, 43,72% da população adulta do Brasil se encontra inadimplente, totalizando em R$ 351,6 bi e esses dados são fundamentais para pautarem as ações a serem priorizadas para que a inadimplência não seja um ofensor para o negócio.
A redução de inadimplências tornou-se uma conquista notável para nós. Através de escolhas criteriosas de adquirentes, adoção de tokens de bandeira para mitigar fraudes e a definição estratégica de janelas de cobrança, conseguimos não apenas reduzir custos de transação, mas também aumentar as taxas de conversão para nossas valiosas assinaturas educacionais. A ativação de réguas de comunicação permitiu aos alunos lidar com suas dívidas autonomamente, promovendo uma experiência mais eficiente e satisfatória.
A importância do compliance
Boas estratégias durante a venda permite melhores resultados durante a operação do pós-vendas, porém existem alguns vilões que precisam de bastante atenção. Quando se tem uma equipe de vendas grande é difícil controlá-los gerando brechas para fraudes. Ter uma equipe de compliance dedicada em garantir que todos os processos de vendas utilizados sejam legais é fundamental para manter a saúde da operação. Punindo quem sair da linha e evoluindo os recursos tecnológicos para inibir brechas de segurança. Levamos isso muito a sério e temos ganhado cada vez mais inteligência em identificar atividades maliciosas já durante as etapas da venda.
Dessa forma reduzimos o churn e também o chargeback, um grande vilão para quem realiza vendas de assinaturas tendo em vista que existe um comportamento do usuário em achar que pode cancelar uma compra simplesmente relatando não reconhecê-la ao banco emissor do cartão. Se fazendo necessário investir energia em gerar a defesa e comprovar a validade da venda.
O livro ‘The Collection Book: A Guide to the Delinquent Debt Collection Business’ de Michelle Dunn oferece orientações práticas sobre como lidar com a inadimplência, destacando a importância da comunicação eficaz com devedores e fornecendo modelos para melhorar o processo de cobrança. Já o livro ‘Bad Debts: A Manual for Directors, Managers and Advisers’ de David Grant é uma leitura estratégica voltada para líderes e gestores, explorando as causas da inadimplência e oferecendo orientações sobre como implementar políticas para minimizar o impacto das dívidas não pagas. Ambos os livros fornecem insights valiosos para a gestão eficaz da inadimplência, abordando aspectos práticos e estratégicos desse desafio financeiro.
Takeaways de gestão de produto:
O PM precisa ter bom relacionamento com os stakeholders, afinal muitas vezes eles têm acesso a recursos e tecnologias que podem ser essenciais para o desenvolvimento de um produto. Ter um bom relacionamento com eles pode facilitar o acesso a esses recursos de forma mais rápida e econômica.
Mantemos um bom relacionamento com as adquirentes, que fazem o meio de campo entre o gateway de pagamento e as bandeiras de cartão, que fornecem dados da saúde das nossas transações, apontam oportunidades de melhorias e nos atualizam sobre novos recursos tecnológicos. Isso inclui a identificação precoce de potenciais problemas e a implementação de medidas para mitigá-los.
Um relacionamento forte pode facilitar negociações mais favoráveis, como preços competitivos, prazos de entrega mais curtos e condições de pagamento favoráveis. Negociar contratos com fornecedores é uma parte importante da gestão de produto.
Um Product Manager deve ser um comunicador eficaz, capaz de articular claramente os requisitos e a estratégia do produto aos stakeholders, desenvolvedores, designers e outros membros da equipe.
Alcançando Novos Horizontes com Integrações Internacionais
Além de fortalecer nossa presença local, também estamos explorando oportunidades globais. Com integração com meios de pagamento da África, como M-PESA, estamos capacitando nossas empresas a operarem em moeda local em Moçambique. Essa expansão não apenas aumenta nossa abrangência, mas também nos posiciona como inovadores no cenário educacional internacional.
Não é novidade que o mercado da África tem sido objetivo de grandes empresas, FinTechs pelo mundo apostam suas fichas no mercado afriano pois existe uma grande quantidade de pessoas com acesso a smartphones porém sem acesso a conta bancária.
Takeaways de gestão de produto:
Entenda a cultura dos seus clientes, apesar das pessoas de Moçambique falarem portugues a cultura é diferente, as palavras de fácil entendimento e assimilação são diferentes. Entenda como as pessoas adquirem seus produtos e serviços, procure apoio de pessoas locais para encurtar a aprendizagem e jamais subestime o óbvio, quando a cultura muda, o óbvio deixa de ser óbvio, logo a estratégia ganhadora utilizada no Brasil não significa que funcionará em outros lugares. Um Product Manager deve ter uma compreensão profunda das necessidades, desejos e pontos problemáticos do usuário e ser capaz de usar esse conhecimento para criar produtos que atendam a essas necessidades, isso se chama Empatia com o usuário.
Um Futuro de Oportunidades e Inovação para Assinaturas Educacionais
Em resumo, o sucesso em vendas de assinaturas educacionais envolve muito mais do que apenas fechar negócios. É uma jornada que começa com uma venda, mas se estende para além disso, abrangendo inovação, motivação, liderança e compromisso em manter os clientes engajados. É um ciclo que, quando bem-sucedido, pode ser reproduzido e adaptado para construir um ecossistema de vendas de assinaturas educacionais ágil e eficiente.
Em conclusão, estamos incrivelmente empolgados com o que alcançamos até agora e mal podemos esperar para o que o futuro reserva para nossas valiosas assinaturas educacionais. Essa jornada tem sido uma prova concreta de que a inovação e a colaboração podem transformar positivamente a maneira como fazemos negócios.
Agradecemos a todos que têm feito parte dessa jornada conosco e mal podemos esperar para compartilhar mais conquistas inspiradoras!
