Lifetime value, também chamado de LTV, é uma métrica fundamental para empresas de sucesso. O objetivo desse indicador é saber qual o valor (líquido) médio de consumo de cada cliente do negócio.
O LTV considera todo o ciclo de vida do cliente com a marca e é fundamental para entender que estratégias adotar para aprimorar os resultados da empresa.
Continue lendo e saiba mais sobre LTV, como essa métrica beneficia as empresas, quais indicadores afetam o lifetime value e como calculá-lo!
O que é lifetime value?
Lifetime value ou “valor vitalício” em português, é um dos KPIs mais importantes para entender o valor do ciclo de vida de um cliente para uma empresa, e quanta receita esse consumidor gera para o negócio.
Neste ciclo de vida, inclui-se todo o percurso do cliente com a empresa:
- O tempo de relacionamento entre o negócio e o usuário;
- A média de consumo a cada ano;
- O valor médio do produto ou serviço.
O resultado é uma média de quanto os consumidores da marca valem para o negócio, desde o primeiro acesso aos produtos ou serviços até o último.
Em outras palavras, essa métrica ajuda a entender se os investimentos em custo de aquisição de clientes estão valendo a pena e para onde alocar recursos da empresa para aprimorar resultados.
Por isso, o LTV está relacionado com outros indicadores como o CAC, a taxa de cancelamento ou abandono e o ticket médio dos produtos ou serviços da empresa.
Adicionalmente, um LTV alto ou baixo, serve como termômetro para entender se a saúde do seu negócio está em boas condições.
Qual é a importância dessa métrica?
Analisar os indicadores de performance de um produto, serviço ou negócio no geral, é essencial para compreender se o desempenho das ações empregadas estão sendo satisfatórios.
Além disso, proporciona uma visão mais estratégica e uma compreensão maior sobre o que fazer a partir dessas descobertas.
O lifetime value é uma métrica fundamental em diversos segmentos de uma empresa, desde o desenvolvimento de produtos e serviços, até os processos de marketing e vendas, entre outros.
Assim, acompanhar os valores do LTV oferece muitos benefícios aos negócios, como:
Priorização de recursos
Ao entender o valor do ciclo de vida e a receita média que um cliente gera para a empresa, é possível definir para onde direcionar os recursos do negócio.
Por exemplo, se um cliente tem um ciclo de vida curto na empresa, talvez direcionar recursos para desenvolvimento e aprimoramento do produto seja uma boa opção.
O LTV ajuda a definir para quais setores do negócio priorizar os recursos disponíveis, com o objetivo de aprimorar e aumentar o ciclo de vida dos consumidores e a receita gerada por eles.
Otimização do processo de aquisição de clientes
Outra grande vantagem de calcular o lifetime value é otimizar o processo de aquisição de clientes.
A obtenção de cada novo cliente tem um custo médio para a empresa. Por isso, entender quanto esse consumidor pode gerar para o negócio, ajuda a determinar quanto vale a pena investir em custos de aquisição.
Saúde do negócio
Como mencionado, o LTV também serve como um termômetro que indica se um negócio está crescendo ou não.
Quando se compara o LTV com o custo de aquisição de clientes (CAC), é possível entender se o negócio está saudável e em crescimento. O LTV deve ser sempre maior que o CAC.
Isso significa que a empresa gasta menos para adquirir um novo cliente e obtém mais lucro líquido médio durante todo o ciclo de vida desse usuário com o negócio.
Retenção de clientes
Um negócio bem sucedido deve pensar em estratégias de retenção de clientes e o lifetime value é uma métrica que auxilia nesse processo.
A partir do LTV é possível entender qual o ciclo de vida médio desse usuário e que recursos disponibilizar para mantê-lo engajado e consumindo os produtos e serviços da empresa a longo prazo.
Quais são os indicadores que afetam o LTV?
Alguns indicadores de performance de um negócio se relacionam e possuem uma dinâmica em que um pode afetar o outro. O LTV é uma dessas métricas e possui alguns indicadores que o afetam diretamente, como:
Custo de aquisição de cliente (CAC)
Como já mencionamos, o CAC é uma métrica que está diretamente relacionada ao LTV. Quando o custo de aquisição de clientes é mais alto que o lifetime value, significa que a empresa gasta mais para adquirir um novo cliente do que obtém lucro líquido com ele.
Assim, quando isso ocorrer, é necessário encontrar formas de inverter essa dinâmica e aprimorar o LTV, reduzindo assim os custos de obter um novo cliente e aumentando o valor médio que ele gera para a empresa durante determinado período.
Ticket médio
O valor médio dos produtos ou serviços de uma empresa está incluso no cálculo do LTV.
Por isso, mudanças nesse indicador, sejam positivas ou negativas, também afetarão o valor médio do ciclo de vida do cliente com a empresa.
É importante considerar esse indicador para aprimorar cada vez mais os serviços ou produtos da empresa, e consequentemente, o LTV do negócio.
Taxa de abandono (churn rate)
A taxa de abandono ou cancelamento de clientes a cada mês é outro indicador importante para um negócio.
O churn rate é essa métrica e afeta diretamente o lifetime value de uma empresa. Um churn rate muito alto pode prejudicar o LTV de uma empresa.
Assim, é fundamental analisar com frequência a taxa de cancelamento do negócio, para entender como melhorar os processos de retenção de clientes e aumentar a satisfação dos usuários com as soluções da empresa.
Como calcular o lifetime value?
Não basta apenas entender o que é o lifetime value, é preciso saber medir esse indicador como forma de monitorar e criar estratégias assertivas para aprimorá-lo.
Há uma fórmula padrão para calcular o LTV de uma empresa, que consiste em:
- LTV = (ticket médio do produto ou serviço x média de compras no período analisado) x média de tempo de relacionamento com a empresa
Exemplificando em uma situação real, suponhamos que os clientes de uma empresa compram, com uma frequência mensal, uma média de R$600,00, e possuem uma média de tempo de relacionamento com a empresa de dois anos.
Nesse cenário, temos os dados:
- Ticket médio: R$600
- Média de compras no período analisado: 12 (uma vez por mês).
- Média de tempo de relacionamento com a empresa: 4 anos.
Baseando-se nesses valores, ao aplicarmos a fórmula do lifetime value, o LTV dessa empresa é:
- LTV: (600 x 12) x 4 = R$28.800
Como aumentar o LTV: 4 estratégias para implementar
Uma vez que você calcula o LTV de um negócio, é possível pensar em estratégias para aumentá-lo, aprimorando assim os resultados da empresa.
Confira algumas formas de aumentar essa métrica!
Crie estratégias de upselling e cross selling
Uma das maneiras de fazer seu LTV aumentar é aumentando o valor médio de compra dos clientes. Para isso, as estratégias de cross selling e upselling são muito válidas.
Utiliza-se essas técnicas no momento da venda, onde o negócio pode oferecer uma versão mais cara do produto ou serviço (upselling) ou uma solução complementar ao que ele já está adquirindo (cross selling).
Assim, ao aprimorar esses processos de venda, é possível também aumentar não só a receita imediata do negócio, quanto o lifetime value da empresa.
Invista em Customer Success (CS)
Se a sua empresa ainda não pensa no Sucesso do Cliente, ou Customer Success (CS), essa é uma boa oportunidade de considerar implementar ações nesse sentido.
O CS é uma maneira muito relevante de aprimorar o LTV de uma empresa, uma vez que ajuda a reter clientes ao otimizar os processos de venda e garantir a satisfação do usuário com o negócio.
Quando um cliente está satisfeito com a empresa, naturalmente escolherá se relacionar e consumir os serviços ou produtos por mais tempo, o que converte-se em um lifetime value mais alto.
Implemente estratégias de fidelização de clientes
Geralmente, os custos de aquisição de clientes são muito mais altos do que os investimentos em retenção e fidelização.
Assim, priorizar o investimento em fidelização é uma maneira de aumentar a receita gerada por clientes que consomem seu produto ou serviço hoje, e aumentar o ciclo de vida dele no negócio.
Algumas maneiras de aprimorar os processos de retenção e fidelização de clientes são:
- Atendimento e suporte qualificado;
- Experiência personalizada de compra;
- Ofertas e recompensas;
- Benefícios exclusivos e programas de fidelidade.
Acompanhe indicadores que afetam o LTV e aprimore-os quando necessário
Outra dica importante é acompanhar com frequência os indicadores que afetam diretamente o lifetime value do negócio, como o CAC e a taxa de churn.
Monitorar esses elementos ajuda a melhorar diversos processos da empresa, em vários segmentos, e consequentemente, a aumentar o LTV.
Conclusão
O lifetime value (LTV) é uma métrica muito importante para diversos setores de uma empresa, seja na área de produto e negócios, ou para auxiliar processos de marketing, vendas e sucesso do cliente (CS).
Assim, saber como calculá-la e entender o que fazer com as informações que você encontrar, auxiliará diretamente na tomada de decisões mais informadas e estratégicas para garantir o sucesso das operações e aumentar a receita do negócio.
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