De acordo com uma pesquisa da consultoria McKinsey, 85% dos executivos acreditam que processos ajudam a transmitir conhecimento entre diferentes departamentos e localidades de uma empresa. Ao mesmo tempo, um em cada três desses executivos acreditam que os processos são o aspecto mais fraco do negócio onde trabalham, dentro de uma gama de 12 aspectos diferentes.
Isso só revela a imensa demanda – e urgência – que as empresas têm pela gestão eficiente de processos. E como processos eficientes são processos devidamente padronizados, desenhá-los e esquematizá-los é um primeiro passo fundamental para documentá-los, organizá-los e melhorá-los. Essa prática é conhecida como mapeamento de processos.
Se você ainda não sente total segurança em como conduzir um mapeamento de processos, vamos mostrar ao longo deste artigo todos os elementos fundamentais sobre ele: o que é, como funciona, quais são os benefícios, que técnicas você pode utilizar e muito mais.
O que é mapeamento de processos?
O mapeamento consiste em identificar e documentar as etapas, interações e dados envolvidos na execução de um processo. E para realizar essa representação, há uma série de técnicas, como fluxogramas, diagramas e gráficos.
Dessa forma, graças ao mapeamento, as equipes conseguem visualizar todos os detalhes de seus fluxos de trabalho, incluindo os responsáveis por cada tarefa, as entradas e as saídas. Portanto, o mapeamento é parte fundamental da doutrina BPM (Business Process Management), e representa também um primeiro passo para você entender o estado atual (as is, ou como está) dos processos gerenciados.
Com ele, gestores e times conseguem uma compreensão mais clara de como está estruturada a cadeia de valor e de como as atividades são desenvolvidas, de ponta a ponta. O mapeamento, portanto, não só ajuda a entender o estado atual dos fluxos de um processo, como também a otimizá-lo, ao promover:
- Eliminação de redundâncias e etapas irrelevantes
- Redução de erros e desperdícios
- Identificação de gargalos e oportunidades de melhoria
- Detecção de problemas estruturais
Veja o exemplo de um processo de contas a receber mapeado abaixo:
Agora, um mapeamento básico de um processo de onboarding de clientes:
Por que mapear processos?
O mapeamento de processos normalmente serve para estabelecer padrões de execução de processos nas empresas. A maioria delas usa mapas de processos, como por exemplo os fluxogramas, para reforçar a importância de os colaboradores seguirem as etapas de um fluxo de trabalho na ordem correta.
Ao mesmo tempo, confiar apenas nos mapas até dá visibilidade sobre a lista de atividades, mas não acaba com outro problema: o acompanhamento da execução em tempo real, com a identificação de KPIs e a comparação dos indicadores reais com as eventuais metas estabelecidas.
Por isso, o mapeamento de processos normalmente antecede sua otimização. Muitas vezes, é o primeiro passo para a implementação de uma plataforma de automação/gerenciamento de fluxos de trabalho. Assim, é uma espécie de guia para montar os processos dentro desses softwares de forma rápida e eficiente, sejam eles em sua versão as is (como já estão sendo executados) ou to be (já otimizados no próprio mapeamento).
Tipos de mapeamento de processos
O mapeamento de processos pode ser classificado de diferentes formas, a depender do nível de profundidade e do escopo de cada um deles. Os tipos mais comuns são:
- Descritivo: abrange de uma visão mais básica do processo. Recomendado para pessoas que querem ter uma visão geral do fluxo de atividades e identificar os responsáveis por cada etapa.
- Analítico: neste tipo, temos uma visão mais técnica do processo, o que inclui eventos, funções de cada profissional, tratamentos de exceção e outros detalhes inerentes a cada fluxo.
- Executável: este é um panorama das ações que podem ser automatizadas, mudanças que serão aplicadas, sistemas implementados, tudo com foco em indicadores e dados colhidos durante o mapeamento. É muito importante para mapeamento de processos to be, ou seja, para aqueles processos que vão passar por otimização. Dessa forma, é uma maneira de esquematizá-los da forma como devem se apresentar no futuro.
Benefícios do mapeamento de processos
Os principais benefícios do mapeamento de processos passam pela ampla visibilidade e compreensão que essa prática garante sobre toda (ou parte da) a operação de uma empresa. Assim, ao analisar, registrar e documentar todas as ações de um processo, fica mais fácil identificar gargalos e eventuais oportunidades de otimização.
Vamos detalhar abaixo alguns benefícios:
Identificação de gargalos
O mapeamento de processos proporciona uma visão holística de todas as suas atividades, etapas e atribuições. A partir da análise desse mapa, gestores e profissionais dos times se tornam mais preparados para evitar ou superar problemas.
Você pode, por exemplo, identificar etapas redundantes em um processo e eliminá-las. Ou então inverter a ordem das etapas para que atividades importantes e que precisam de mais cuidado sejam priorizadas.
Outras formas de solucionar gargalos são: realocar recursos para equilibrar a execução e fluxo das demandas ou automatizar processos manuais, reduzindo a chance de erros e atrasos.
Padronização de processos
O mapeamento também reproduz graficamente a estrutura de um processo, tornando seus detalhes visíveis para todos. E assim, o processo pode ser repetido continuamente a partir desse padrão, o que contribui para aumentar a previsibilidade dos resultados e evitar erros causados pela falta de clareza.
A padronização torna os processos de uma empresa mais resilientes. Quando uma liderança deixa o time, por exemplo, a execução do processo pode se manter o mais inalterada o possível, porque aquela liderança deixa para seu sucessor um esquema completo de como o time trabalha. Isso evita que toda e qualquer mudança cause muita disrupção na rotina.
Tomada de decisões mais embasada
Um processo mapeado facilita a tomada de decisões, pois fornece mais informações sobre todas as suas etapas e tarefas de um processo, bem como seus inputs e resultados finais. Assim, fica mais fácil entender o que precisa ser melhorado, e que dados coletar para tentar aferir se essa melhora surtiu efeito.
Dessa forma, líderes podem fazer análises mais completas do que está funcionando e do que não está, assim como identificar todos os recursos que têm para alcançar resultados desejados.
Estímulo à colaboração
Processos onde as etapas e responsabilidades são claras e visíveis para todos dentro e fora da equipe tornam a colaboração mais viável.
Quando falamos sobre trabalho em equipe, se uma fase demorar mais que o normal por algum motivo, por exemplo, os outros profissionais do time podem se oferecer para ajudar a acelerar a execução.
Por outro aspecto, a colaboração entre diferentes times também aumenta. A partir de um processo esquematizado, fica mais fácil a conexão com atividades de outros setores, já que os gestores poderão identificar claramente quando devem ocorrer handoffs e ações de colaboradores de outras equipes.
É o que acontece, por exemplo, com processos de admissão e onboarding de colaboradores em um departamento de RH. Muitas vezes, o TI tem que agir, providenciando credenciais e equipamentos para aqueles que foram recém-contratados.
Preparação para a automação
O mapeamento de processos permite que uma equipe identifique com mais precisão todas as tarefas manuais, pontos de conexão entre equipes e entre processos. Isso facilita a implementação de softwares de automação de processos, que trazem soluções para esses pontos.
Dessa forma, normalmente, tarefas repetitivas e manuais são ótimas oportunidades para aplicar automações. Esse recurso, além de agilizar a execução em si, libera tempo dos profissionais da equipe para atividades mais criativas e estratégicas, e ajuda a poupar recursos financeiros ao evitar erros e retrabalho.
Em um processo de contas a pagar, por exemplo, as automações podem evitar que um fornecedor seja pago com atraso, o que gera multas para a empresa contratante.
Como mapear processos
Existem vários métodos e técnicas que você pode utilizar para começar a mapear seus processos. Cada um tem suas particularidades, com pontos mais fortes e fracos em determinados aspectos. Entre eles, estão:
- SIPOC
- 5W2H
- Fluxogramas
- VSM
- BPMN
A seguir, vamos explicar com mais detalhes como funcionam o método SIPOC, os fluxogramas e o BPMN:
SIPOC
A matriz SIPOC é um modelo que oferece uma forma abrangente e bastante clara de mapear os processos da sua empresa. SIPOC é um acrônimo do inglês para: Suppliers (fornecedores), Inputs (entradas), Process (processo), Outputs (saídas) e Customers (clientes). Portanto, esse modelo ajuda a identificar:
- Quem é o fornecedor do seu processo
- Quais as entradas do seu processo
- O que é feito
- Quais as saídas
- Quem são os clientes
Entre os benefícios do modelo SIPOC está a compreensão clara do processo de ponta a ponta, de forma simples e direta, incluindo as suas dependências – sejam elas pessoas, outros times ou até mesmo outros processos. Ele é um ótimo recurso para mapear processos inteiros ou só parte deles, conforme a necessidade de cada equipe.
Fluxogramas
O flowchart ou fluxograma de um processo é uma representação gráfica, com símbolos e gráficos específicos, usado para ilustrar uma dada ação ou resultado da atividade, que sistematiza a leitura de ponta a ponta.
Suas principais finalidades incluem modelar e mapear processos, determinar e registrar boas práticas e, acima de tudo, de facilitar sua compreensão e otimização.
Um fluxograma deve prever e relacionar o início, o meio e o final de um processo. Ou seja, as entradas exigidas para o processo começar, o andamento processual em si e as saídas ou resultados obtidos ao fim do fluxo de atividades.
A representação de cada fase ocorre por meio de símbolos e de modelos específicos. Contudo, mais importante do que saber organizar seus elementos, é ter domínio sobre aquilo a ser representado.
Veja abaixo alguns exemplos de símbolos normalmente usados em flowcharts para ilustrar processos:
BPMN
O modelo de mapeamento e modelagem BPMN é um dos mais populares. BPMN é o acrônimo para Business Process Model and Notation, ou seja, modelo e notação de gestão de processos. Notação no sentido de oferecer o ferramental para traduzir e exprimir os elementos inerentes aos processos de forma padronizada e metodológica.
O BPMN também é uma representação gráfica, com cada símbolo representando aspectos específicos do processo, e seguindo todo o seu fluxo de ponta a ponta. A diferença para um fluxograma, por exemplo, é que a notação BPMN dá mais clareza sobre diferentes processos e responsáveis que compõem o fluxo de trabalho de ponta a ponta.
Segundo o próprio site oficial deste modelo, gerido pela associação Object Management Group (OMG), o BPMN “fornece às empresas a capacidade de entender seus procedimentos internos de negócios em uma notação gráfica, e permite às organizações a capacidade de comunicar esses procedimentos de maneira padrão”.
Dessa forma, as empresas podem compreender melhor sua operação, definindo uma linguagem padronizada que pode ser compreendida por todos os seus profissionais.
Alguns dos componentes do BPMN são:
- Objetos de fluxo: são ações importantes do processo. Se dividem entre eventos, atividades e gateways (ou decisões). Os eventos, representados por círculos, são gatilhos que iniciam, alteram ou encerram um processo. Já as atividades, retângulos com arestas arredondadas, são ações que alguém proativamente deve realizar. Os eventos são as atividades que alguém deve cumprir.
- Conectores: mostram como os objetos de fluxo se conectam uns aos outros. O modelo BPMN divide os conectores em fluxos de sequência, fluxos de mensagens e associações. Os fluxos de sequência (representados por linhas sólidas) indicam a ordem das ações que devem ser executadas. Os fluxos de mensagens (linhas tracejadas com setas) expressam informações compartilhadas entre organizações ou departamentos. As associações, por sua vez, atribuem texto a um evento, atividade ou gateway. Às vezes, é necessário adicionar uma nota sobre certas etapas do seu processo.
- Piscinas e raias: parecem literalmente piscinas e suas raias, são representadas graficamente por retângulos com traços. As piscinas representam os principais participantes do processo. Já as raias listam as responsabilidades específicas desse participante dentro do processo.
- Artefatos: artefatos são informações adicionais que você pode conectar ao seu diagrama para fornecer mais detalhes. Basicamente, são notas de rodapé, representados graficamente por objetos no diagrama. Objetos de dados (figuras de papéis) representam dados envolvidos em um processo. Grupos (retângulos com linhas tracejadas) se sobrepõem a várias partes do diagrama que têm pontos em comum. Por exemplo, em um processo de atendimento ao cliente, podem existir atividades que requerem um feedback de um consumidor sobre seu atendimento. Os retângulos servem para mostrar o agrupamento dessas atividades. Já as anotações (colchetes) são notas em seu diagrama BPMN que fornecem mais informações sobre cada etapa.
Mapear processos é uma prática contínua
Mapear processos não é uma tarefa fácil, mas necessária para que as equipes criem melhor entendimento sobre seu próprio trabalho, saibam onde buscar métricas e como definir KPIs e, principalmente, aumentar a produtividade dos seus processos.
Uma boa forma de mapear seus processos e já automatizá-los de uma vez é recorrer a softwares como o Pipefy. Representar digitalmente os processos ilustrados graficamente é mais rápido e fácil do que você imagina se você contar com a tecnologia adequada.
Esperamos que você tenha aproveitado a leitura deste artigo e aprendido mais sobre o mapeamento de processos. Ele é um importante aliado de gestores e equipes de negócios na busca por mais eficiência e competitividade.
