O marketing de relacionamento é uma estratégia que tem como finalidade construir e manter um relacionamento duradouro e consolidado entre uma marca e seus clientes. A maioria das estratégias de marketing focam em atrair e converter os usuários. Já o marketing de relacionamento busca a construção de um vínculo forte com os clientes da marca, visando resultados de longo prazo e focando em ações específicas para retê-los.
Neste artigo, saiba tudo sobre essa estratégia de marketing e o que fazer para conquistar e encantar seus clientes por bastante tempo!
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento reúne um conjunto de estratégias que visam a construção, a fidelização e a manutenção do relacionamento entre uma marca e seus consumidores.
Dessa forma, é possível criar e fortalecer um vínculo positivo entre as empresas e seus clientes, construindo uma comunidade de consumidores engajados que sentem que suas necessidades são atendidas pela empresa. Eventualmente, esses mesmos consumidores se tornarão defensores e propagadores da marca no mercado.
Assim, muito mais do que somente atrair e converter clientes para consumirem seus produtos ou serviços, marcas que investem em relacionamento buscam manter esse usuário fidelizado e leal à ela no longo prazo.
Na história da evolução do marketing, a necessidade de construir relacionamentos duradouros e genuínos entre as empresas e os consumidores foi uma resposta às demandas do mercado. Antes, esse contexto priorizava a venda de produtos e serviços em si.
Em um cenário de mudanças nos padrões de consumo e comportamento, as empresas foram percebendo a necessidade de mudar suas abordagens para atrair e encantar os consumidores certos. Ao tirar o foco do produto e começar a olhar para as preferências e desejos desses usuários e como atendê-los da melhor forma, foi-se instaurando um movimento de construção de relacionamentos genuínos entre marcas e clientes.
Qual o objetivo do marketing de relacionamento?
O principal objetivo do marketing de relacionamento para as empresas é a construção de relacionamentos positivos, duradouros e de qualidade com suas audiências.
Isso inclui o entendimento profundo das necessidades, preferências, comportamentos e desejos dos usuários, para oferecer, cada vez mais, soluções adequadas às demandas desses consumidores.
Assim, o marketing de relacionamento visa:
- Construir confiança entre a marca e os consumidores;
- Gerar credibilidade em um mercado cada vez mais competitivo;
- Aumentar a satisfação do cliente com a marca;
- Reter e fidelizar usuários;
- Aprimorar os produtos e serviços da empresa baseado em feedback real dos clientes, etc.
Como funciona o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento não possui regras ou métodos padronizados de execução.
Na verdade, essa abordagem coloca em prática uma série de estratégias variadas para alcançar os objetivos da empresa.
Confira a seguir como criar e executar estratégias efetivas de marketing de relacionamento!
Entenda a audiência e os consumidores da marca
O foco do marketing de relacionamento é o cliente. Assim, um aspecto crucial a se considerar nesse processo é o entendimento profundo e detalhado das necessidades, desejos, dores e preferências do público-alvo ou persona da empresa.
Cada vez mais, os consumidores querem sentir que são acolhidos pela marca e que suas necessidades são ouvidas e atendidas.
Então, direcionar suas estratégias para entender a melhor forma de oferecer isso à sua audiência é indispensável para criar ações que tragam resultados.
Algumas formas de fazer isso são:
- Realizar pesquisas de mercado;
- Analisar dados reais sobre os usuários para entender aspectos importantes sobre comportamentos, preferências e necessidades;
- Coletar feedback dos usuários sobre a marca e suas soluções;
- Monitorar e manter um banco de dados atualizado sobre os consumidores da marca.
Tenha uma comunicação personalizada e alinhada
Outra etapa indispensável desse processo é o alinhamento da comunicação da marca em todos os canais de marketing da empresa. A jornada de um cliente começa desde o primeiro contato dele com a marca. Assim, fazer com que se sintam acolhidos pela empresa é fundamental para construir relacionamentos duradouros.
Então, uma estratégia importante é a personalização da comunicação da marca. Isso envolve entender e se comunicar da forma como os consumidores se comunicam desde o primeiro contato até o pós-venda.
Isso significa criar peças de comunicação exclusivas e customizadas para aquilo que o usuário espera, como por exemplo:
- Enviar e-mails personalizados em datas especiais e importantes para os clientes;
- Fazer recomendações adequadas de produtos e serviços;
- Fornecer uma boa experiência de consumo aos usuários.
Faça a manutenção do relacionamento entre empresa e consumidor
A manutenção é outra parte essencial do marketing de relacionamento, uma vez que essa estratégia se baseia não só em construir, como também em fortalecer o relacionamento entre empresa e consumidor. Assim, é necessário pensar em ações que promovam a manutenção da relação para que ela seja saudável e duradoura.
Algumas maneiras de fazer isso são:
- Oferecer suporte e atendimento de qualidade aos usuários da marca em todas as etapas do relacionamento;
- Criar ações para manter a marca presente e relevante para os consumidores em seu dia a dia, por exemplo, através de interações da empresa com os usuários nas redes sociais;
- Investir em ações para promover o sucesso do cliente (Customer Success);
- Comunicar-se via e-mail marketing para alcançar diversos objetivos, como recomendar soluções, fazer pesquisas de satisfação para coletar feedback, comunicar e oferecer descontos, promoções, brindes, entre outros.
Implemente uma cultura de relacionamento na empresa
Para fazer marketing de relacionamento, não basta apenas criar ações com foco nos clientes, é preciso também implementar uma cultura de relacionamento dentro da empresa. A melhor maneira de fazer isso é educar os colaboradores da empresa sobre a importância das práticas de construção de relacionamentos duradouros e positivos entre a marca e seus clientes.
Isso pode ser feito através de treinamentos com todos os times para reforçar a importância de cativar e fidelizar os clientes nos diferentes pontos de comunicação da empresa, alinhando a comunicação e padronizando o atendimento para melhor acolher o usuário.
Mantenha a qualidade e a consistência dos serviços e produtos
Manter a qualidade e a consistência no atendimento ao cliente, nas estratégias de manutenção de relacionamento e no desenvolvimento de soluções é outro fator essencial nesse processo.
Focar nesses aspectos vai garantir que a empresa:
- Continue oferecendo o melhor serviço ao consumidor, desde a primeira comunicação até o pós-venda;
- Gere mais satisfação no cliente;
- Construa confiança e credibilidade;
- Proporcione uma experiência cada vez mais positiva com a marca.
Por que investir em marketing de relacionamento?
A este ponto, você já deve ter entendido o potencial do marketing de relacionamento nas estratégias de uma empresa. Afinal, essas ações proporcionam diversos benefícios para os negócios, como:
Retenção aprimorada de usuários
O marketing de relacionamento é uma excelente maneira de reter clientes para a empresa e reduzir os custos de aquisição de novos clientes. Esse é um grande benefício porque captar novos clientes é muito mais custoso do que manter os que já existem. Assim, focar em retenção é muito importante para fortalecer o relacionamento entre a marca e o cliente por mais tempo.
Aumento na fidelização de clientes
Essa estratégia de marketing também otimiza ações de fidelização de clientes, uma vez que foca em aumentar a lealdade do usuário com a marca, aumentando as probabilidades de que ele volte a consumir as soluções da empresa. Os programas de fidelização são um exemplo claro da importância de investir nesse tipo de estratégia, uma vez que estimula a lealdade do cliente com a empresa.
Melhoria do Lifetime Value (LTV) dos clientes
O marketing de relacionamento é também uma excelente maneira de melhorar métricas como Lifetime Value (LTV). O LTV é um indicador fundamental para o sucesso financeiro de um negócio. Assim, investir em construir relacionamentos consistentes pode contribuir para aumentar o valor do tempo de relacionamento do usuário com a empresa, mantendo-o engajado por mais tempo.
Criação de comunidade engajada
Outro benefício dessa estratégia é a possibilidade de criação de uma comunidade engajada de consumidores da marca.
Isso promove uma base de clientes que advoga pela marca de maneira orgânica, atraindo novos potenciais clientes de forma bastante efetiva – é o poder do tradicional marketing “boca a boca” na prática.
Feedbacks reais e valiosos
Ouvir dos usuários suas reais opiniões e experiências com os produtos, serviços ou com a marca em geral é uma ferramenta valiosa que o marketing de relacionamento oferece.
Se o foco é no cliente, não há lugar melhor para entender como aprimorar as soluções de uma empresa do que ouvir deles o que precisa de melhoria.
Assim, o marketing de relacionamento é um importante canal para garantir que empresas coletem feedbacks reais e valiosos de sua audiência e aprimorem suas soluções constantemente.
Exemplos de estratégias de marketing de relacionamento
Existem muitos exemplos de empresas que são referências quando o assunto é marketing de relacionamento. Alguns deles são:
Nubank
O Nubank é um grande exemplo de empresa que investe em marketing de relacionamento para criar vínculos fortes e positivos com sua audiência.
Eles executam estratégias de comunicação alinhadas em todos os seus canais de marketing, além de criar ações para manter sua audiência engajada e fidelizada com a marca.
Nas redes sociais e em canais como e-mail marketing, utilizam uma comunicação personalizada que ressoa com a audiência, além de oferecer serviços e soluções que atendem às expectativas de seus consumidores – realizar transações financeiras de maneira descomplicada.
Esse conjunto de estratégias e ações faz com que a empresa consiga manter um relacionamento longo e positivo com seus clientes.
Starbucks
O Starbucks é outra empresa que foca em marketing de relacionamento em suas estratégias. Desde o primeiro contato, quando o cliente vai comprar um café ou algum produto da marca, eles já personalizam o pedido ao chamar o usuário pessoalmente por seu nome. Essa ação agrega um valor significativo para o usuário, tornando-a mais valiosa e intimista.
Além disso, investem em estratégias de fidelização, com programas de fidelidade que oferecem benefícios personalizados para reter os clientes e incentivá-los a utilizar os serviços e produtos da empresa por mais tempo. Eles concentram suas ações em criar conexões emocionais desde o primeiro contato, estimulando o retorno frequente dos clientes.
Netflix
A Netflix também é um excelente exemplo de marketing de relacionamento. Desde sua fundação, direcionou seu foco para a resolução de necessidades reais de seus usuários, oferecendo uma solução descomplicada e acessível para as pessoas.
Hoje, oferece experiências valiosas para seus usuários, como por exemplo, com seu sistema de recomendação personalizado às preferências do consumidor.
A empresa se esforça em criar relacionamentos e fidelizar seus clientes através de uma comunicação única em suas redes sociais e canais de marketing, adaptando-a para o perfil dos usuários da marca, fazendo que muitos clientes se identifiquem, interajam e engajem com a marca.
Conclusão
Como você pode perceber, o marketing de relacionamento é uma estratégia que proporciona inúmeros benefícios para as empresas que querem criar conexões reais, valiosas e duradouras com seus clientes. Agora você já conhece o potencial desta estratégia e poderá pensar em ações para implementá-la no seu negócio da forma que faz mais sentido para os objetivos da empresa.
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