Escrito por Márcio Morais.
Convidamos o Márcio Morais, Product Manager Sênior na Claro e aluno PM3 para compartilhar o seu dia a dia como Product Manager no setor de Telecomunicações.
Boa leitura!
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Vou falar sobre o meu dia-a-dia como Product Manager, PM ou gerente de produto na Claro/Embratel. Como todos sabem, esta é uma empresa do setor de telecomunicações e há algumas diferenças nas atribuições e atividades de PMs de outros setores. Muitos dos PMs que trabalham comigo vieram de empresas concorrentes e todas tem a figura do PM basicamente da mesma forma que vou explicar.
Essa diferença entre as atividades de PM, na verdade, atingem também outros setores. Por esse motivo empresas e startups buscam contratar profissionais que tenham atuado na mesma área, para diminuir o tempo de adaptação/onboarding e obter maior retorno dos times.
Isso é bom para as empresas, mas ruim para PMs que desejam trabalhar em empresas de outros setores. Eu me sinto particularmente grato, pois atuei por mais muitos anos no setor financeiro e queria realmente mudar (e a Claro/Embratel me deu essa chance).
Cada vez mais nossa posição vem sendo reconhecida no mercado e a tendência é que estas atribuições acabem convergindo também para um padrão mais equalizado. Mas sempre haverá algumas tarefas inerentes ao tipo de negócio e para os quais temos que nos adaptar rapidamente, porém com um mesmo objetivo ao ser um PM: cuidar do sucesso de seus produtos, alinhado aos objetivos-alvo do negócio e da empresa, sendo o principal responsável pelas entregas e melhorias (mas nunca sozinho, contando sempre com um time/squad).
Uma outra visão forte existente de ser um PM é que adoramos resolver problemas, sem nos apaixonarmos pela solução em si. Um Product Manager só existe porque existe um produto e um produto só existe porque está resolvendo algo para as pessoas.
Ser PM na Claro/Embratel tem estes mesmos objetivos em comum. A diferença de outras empresas é que lá temos inúmeros produtos e sou encarregado de alguns deles, todos voltados para SMB/PME (small & midsize business ou pequenas e médias empresas).
Meu dia como PM começa quando eu acordo, na verdade…
Creio que você só é um bom gerente de produto quando você dorme com o problema e acorda com pelo menos uma ou mais hipóteses de solução para levar ao time. É desgastante, ainda mais com dois ou mais produtos, mas também muito empolgante.
Marty Cagan diz isso, diretamente: “…But there are many people that want to be able to work 40 hours a week and most importantly, leave their work problems at the office when they leave at the end of the day. This unfortunately is not the life of the successful product manager…” (leia mais em aqui). Uns concordam, outros não. Fato é que realmente minha mente continua pensando nas atividades dos produtos nos quais trabalho, dentro ou fora do horário de trabalho.
Meu desafio no meu primeiro dia lá foi trabalhar com dois produtos, um deles envolvendo equipes de toda AL e outro que precisava viabilizar contrato e gerar todo o GTM (Go to market).
Tive literalmente 4 horas para entender o passado e o presente dos produtos e conhecer as equipes antes de entrar na empresa. E eu não sabia nada, absolutamente nada do setor de Telecom. Não foi fácil. Creio que nada é realmente muito fácil, mas é isso o que se espera de um PM: trazer seu entendimento de negócio, transmutar o que for preciso para o setor onde está no momento e focar na entrega de valor para os produtos.
Ser PM também é ser mutante.
Tive que aprender novos termos, siglas de produtos, processos… e continuo aprendendo. Esta é a parte empolgante de ser trabalhar com produtos: você está sempre aprendendo.
Falei antes que ser PM na Claro/Embratel, por ser uma empresa de Telecom é diferente, e a razão é que lá temos que:
- Tratar contratos com fornecedores nacionais e internacionais (ainda que sejam do mesmo grupo) interagindo muito com as diversas áreas do nosso jurídico (tributário, regulatório, criminal, mesmo porque temos muitasquestões que envolvem a LGPD, com o compartilhamento e uso de dados),
- Gerenciar entregas e desenvolvimento com stakeholders, outros PMs e squads/times de desenvolvimento em outros países (América Latina, EUA, Inglaterra, Alemanha, entre outros),
- Gerar o BP (business plan que serve para determinar planos de uso e preços dos produtos para o consumidor) e validar com o financeiro de uma ou mais empresas (produto só Embratel ou Claro e Embratel),
- Tratar de EULAs e termos de adesão para o cliente final (novamente alinhado ao jurídico),
- Cuidar para que o produto esteja registrado em todas as ferramentas internas antes de ser publicado.
Além de todas as atividades padrões de um PM, como:
- Gerar e gerenciar backlogs,
- Validar as entregas de funcionalidades, desenvolvimento, arquitetura, UX, delivery, segurança dos aplicativos,
- Realizar entrevistas com clientes (discovery), inclusive com sessões de design thinking, design sprint, mostrando POCs e viabilizando MVPs dos produtos novos e garantindo a contínua busca pela melhoria dos atuais,
- Alinhar com o time de Mkt/PMM a estratégia de valor do produto e como comunicar para o mercado para o GTM,
- Trabalhar com a área de CX na criação dos e-mails de welcome e na régua de comunicação,
- Criar e/ou disponibilizar manuais de uso do produto e todo material de ajuda (FAQ, bots, etc.),
- Definir com a área de processos como será o acionamento das equipes internas e externas no cumprimento de SLAs e chamados,
- Preparar e realizar treinamento para as equipes de pré-venda, venda e gerentes de contas, tirando dúvidas posteriores e participando de eventos e feiras,
- Acompanhar a vida e a saúde financeira dos produtos por meio de churn, retenção, ativação, uso, GMV, MRR, ARPA, etc,
- Acompanhar os chamados das áreas de suporte N1, N2 e N3 e entendendo as dúvidas e problemas dos clientes por cohorts, assim como analisando NPS e FCR,
- Trabalhar com o nosso “digital” para avaliar performance dos produtos na loja online, avaliando métricas como sessões, tempo por sessão, tráfego, conversão, bounce rate, entre outros, por meio de GA, GTM e, em breve, por outras ferramentas que estamos adquirindo,
- Priorizar as próximas entregas utilizando MoSCoW, esforço X resultado para o negócio, otimizando sempre nosso roadmap.
Parte do nosso trabalho se confunde um pouco com PMM (Product Marketing Manager), como podem ver pelos itens acima.
É muita coisa mesmo e precisa ter foco.
Não vou mentir: por cuidar de vários produtos ao mesmo tempo, eu acabo tendo que tirar o foco em um deles por um ou dois dias para focar em outro que precisa da minha atenção imediata. Sabem aquela frase de girar vários pratos e ter que deixar cair alguns para focar em outros? Bem… a ideia aqui é não deixar cair nenhum, mas deixar de girá-los tão rápido, principalmente quando já foram lançados e estamos efetuando o acompanhamento das vendas. Mas temos sempre que mantê-los todos girando ao mesmo tempo.
Uma das minha maiores preocupações quando entrei na Claro/Embratel era exatamente essa: como trabalhar com mais de um produto ao mesmo tempo. Além disso, os times destes produtos podem ter recursos compartilhados, dedicados e é sua responsabilidade lidar com a disponibilidade dos recursos para cara produto. Não é fácil. Eu trabalhei sempre com um produto por vez, com times/squads dedicados. Essa versatilidade me faz pensar que podemos sim fazer sempre mais e melhor. Por vezes penso o quanto progrediria voltando a trabalhar em um produto só hoje em dia, levando em consideração o quanto aprendi e o tanto de atividades atuais. Como disse, aprendi muito, muito mesmo.
Nem tudo, no entanto, é um mar de flores. Longe disso.
Grandes empresas passam por várias transformações e estamos sempre em constante evolução na Claro/Embratel ainda mais agora com a aquisição da Nextel. Como falei, há muitas áreas com as quais tenho que interagir e, por termos vários produtos, há uma concorrência entre os recursos, tendo respostas mais demoradas do que em uma startup. O processo de alternância (o famoso Alt/Tab) que todos temos que fazer entre os produtos acabam prejudicando também o processo, pois é preciso repetir várias vezes do que estamos tratando naquele momento. Comunicar e repetir essa comunicação é uma das grandes tarefas de um PM, mas não somente no setor de telecomunicações. Muitas entrevistas de PMs de startups e empresas menores dizem o mesmo.
Fazendo um jabazinho aqui, um dos grandes elementos de sucesso que enxergo desde que entrei na Claro/Embratel foi ter feito o curso de Product Management da PM3. Não só por ter conhecido vários conceitos que não utilizava nas empresas que trabalhei do setor financeiro, mas principalmente pela interação com a comunidade de PMs, no qual nos apoiamos e um ajuda o outro, juntamente com os que ministram as aulas.
Trouxe para a empresa muitos pontos que via necessidade de mudar e entendi melhor algumas entregas da Claro/Embratel. Como PM, temos que estar sempre lendo livros, artigos, acompanhando blogs e podcasts, canais do YouTube e do Slack, mas também e principalmente, temos que nos ajudar. Nenhum PM é melhor que outro, apenas tem mais ou menos experiência e cabe a todos elevarmos o nível de conhecimento para termos produtos e profissionais cada vez melhores no mercado brasileiro. Sermos referência mesmo.
As três lições finais são:
- Ser Product Manager não é fácil. It’s not supposed to be.
- Não importa o tamanho da sua empresa. Não importa o tamanho do seu squad. Saber se comunicar e fazer alianças é tudo. Todos precisamos um dos outros em algum momento de nossas vidas.
- Aprenda, aprenda sempre mais e mais. E compartilhe esse conhecimento. Mesmo em tempos de Covid-19, podemos estar juntos, ainda que virtualmente. Ajudar outro profissional nos faz pesquisar e aprender ainda mais: ninguém quer passar informações erradas, não é mesmo?
É isso. Espero que tenham gostado e até se empolgado em algum dia trabalhar com Telecom. Não é fácil, mas é extremamente desafiador. Hoje me vejo mais preparado para novos desafios por conta das dificuldades enfrentadas.
Toda semana publico um artigo no meu LinkedIn, então me procure lá e nos vemos por aí.
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