Você sabe o que é Customer Centricity e a importância de profissionais de Produto terem esse olhar no dia a dia? Sabe por que a aplicação desse conceito, que está tão em alta no mercado, pode diferenciar o seu produto dos demais? Nesse artigo, vamos explorar o que esse conceito significa, suas vantagens e como implementá-lo em um contexto de Produto. Boa leitura!
O que é Customer Centricity?
Customer Centric, ou centrado no cliente (em uma tradução livre do inglês para o português), é uma estratégia que visa colocar o consumidor, suas dores e necessidades, como o foco de todas as decisões da empresa. Esse conceito foi criado por Peter Drucker, considerado o Pai da Administração Moderna), através do livro The Practice of Management (A Prática da Gerência) lançado em 1954. Segundo Peter: “É o cliente quem determina o que é o negócio, o que o negócio produz e se o negócio vai prosperar”, ou seja, dependendo de quais estratégias foram traçadas para um negócio, se elas não estiverem alinhadas com o que o cliente precisa, existe uma grande chance de fracasso.
Como Product Managers podem implementar a visão Customer Centric?
O Customer Centricity deve ser considerado desde a primeira interação do usuário com o produto, quando ele ainda é apenas um lead (consumidor em potencial), e seguir com as demais fases da sua jornada até chegar ao pós-venda.
Logo, é necessário um estudo detalhado dos hábitos de consumo e comportamentos desses usuários, ou seja: entender suas jornadas, contexto, necessidades e dores, para identificar oportunidades e assim implementar melhorias que impactam diretamente na experiência do usuário.
Consolidamos 3 boas práticas que Product Managers poderão seguir ao implementar essa visão como estratégia do seu produto, são elas:
- Sempre explorar de forma profunda os dados e insights obtidos de usuários: interagir em todos os touchpoints com o usuário, observar hábitos e comportamentos, coletar feedbacks constantes, entender suas jornadas e quem são os usuários que consomem o seu produto/serviço.
- Traçar estratégias de produto que sejam centradas no cliente: identificar necessidades ou dores a partir de dados para pensar estratégias para solucioná-las, identificar perfis e segmentar a base de usuários para fins de priorização e entender quando deve ser priorizado estratégias baseadas em necessidades/dores de usuários e quando deve ser focada estratégias baseadas em inovação.
- Tornar usuários do seu produto em fãs da marca: demonstre que você escuta os usuários através de comunicações transparentes de próximos passos do roadmap, informe sobre novas features implementadas a partir das necessidades/dores dos usuários e aproxime-os da marca como um todo, como forma de cocriar próximos passos.
Aplicar esse conceito na prática, além de trazer direcionamento assertivo do que pode ser priorizado no produto, também traz uma infinidade de outros benefícios para o negócio como um todo. Alguns exemplos são:
- Aumento da satisfação do cliente: visto que estará atendendo as necessidades e sanando dores de forma assertiva;
- Vantagem competitiva: prover uma experiência de qualidade e personalizada é um fator determinante para a fidelização do cliente;
- Aumento do lucro obtido: ao ter uma experiência positiva utilizando o seu produto ou serviço, os clientes se sentem mais seguros para comprar de forma recorrente e recomendar a sua marca aos conhecidos. Inclusive, segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey, empresas que aplicam as boas práticas do design como estratégia de gestão são mais lucrativas do que as empresas que não aplicam. Veja a imagem com a comparação abaixo.
Conclusão
Agora você sabe da importância do Customer Centricity na jornada do cliente e como esse conceito pode ser um grande aliado para PMs, afinal, ter alguém acompanhando de perto o usuário e pensando nele como o principal interessado no uso e bom desempenho do seu produto, é uma forma positiva de estabelecer relacionamento de confiança com o seu usuário.
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