Fazer Product Discovery por call é algo que, pelo menos a curto prazo, eu não me imaginava fazendo. Nos primeiros passos da minha experiência com essa parte do mundo de Produto, lembro de blockar agendas e agendas do meu time, reunir canetas e os melhores post its que pude encontrar pela mesa, lutar por uma sala que coubesse todo mundo, e, somado a tudo isso, o desafio constante de engajar todos que estão na sala a prestar atenção por duas horas consecutivas.
Com certeza a pandemia mudou rápido esse cenário, e em mais de um aspecto. Se antes a gestão visual ficava fixa na parede, provavelmente onde o time estava, hoje já não há time nos polos de trabalho. Usar softwares, como o Miro, são a saída para que o Discovery, que precisa ser continuo, não entre de molho na quarentena (Confira também como fazer um Product Discovery remoto).
Seguindo nessa linha, me deparei com um desafio novo nesse ano: cuidar do assunto “Gestão Financeira”. Assunto esse que certamente “dá pano pra manga”. Basicamente começamos a marcar os famosos calls na ferramenta de comunicação diária que utilizamos, o Microsoft Teams, para dar início ao tema. Eu, mais um cara de Produtos e nosso Designer, resolvemos evoluir com o Discovery e, agora, focar no tema.
Logicamente diversas perguntas surgiram no meio do caminho: como o cliente faz a gestão financeira? Qual gap temos hoje na nossa jornada? Como conciliar a pessoa do caderninho e das planilhas de Excel, com a pessoa que usa o Guiabolso ou a Olívia todos os dias? Quais problemas não são resolvidos pela concorrência, e são uma oportunidade para atacarmos?
Educação financeira: um gap difícil de engolir
Indo um pouco mais a fundo, entendemos que a Gestão Financeira é um problema quase estrutural. Hoje muito se fala sobre crédito e dinheiro, mas pouco sobre como administrar essa conta toda.
Quanto vai custar essa brincadeira aí?
E trabalhando há quase 3 anos com cartão de crédito, reconheço que pouco se faz em relação à educação financeira de uma maneira geral. Um posicionamento que defendo muito é: não basta apenas oferecer crédito, vender cartões, aumentar o limite, se não ajudarmos e ensinarmos o cliente a usar o dinheiro que estamos emprestando.
Gosto da analogia com o jogo de computador Simcity que às vezes utilizo no meu dia a dia, e, em especial, para essa situação. No jogo (e, talvez, na vida?), educação é algo crucial. Sem ela, a taxa de criminalidade sobe, a indústria e o comércio não rendem tanto quanto poderiam, e a aprovação dos cidadãos em relação ao prefeito (no caso, o jogador) fica baixa e demora para subir. Sem ela a cidade não evolui, não vinga.
Para o mundo de produtos digitais financeiros, a realidade é a mesma. Sem educação financeira, os clientes não vão conseguir fazer a gestão de seu dinheiro, das faturas, das dívidas, dos boletos, etc. Ou seja, se ensinarmos o cliente a usar bem o dinheiro que emprestamos, ele conseguirá tomar decisões financeiras saudáveis, será um “bom pagador”, e ainda evoluirá na escala devedor > zero a zero > investidor. Há um quê de empoderamento financeiro, mas isso fica para outra conversa.
Tendo esse norte em mente, nós partimos para a famosa Opportunity Solution Tree (OST).O nome Teresa Torres está sempre presente nas nossas reuniões (ou calls, se hoje você acordou e se sentiu um Millennial) de Product Discovery. Como ela mesma diz,
Product Managers are Problem Solvers
E acredito muito nessa linha. Resolver o problema dos clientes é o que me move, e nada melhor do que um Discovery bem feito para validarmos problemas e soluções, e saber para que lado virar o barco e seguir. Fizemos um mapeamento de dores dos clientes (os famosos pain points), que estão relacionadas com o tema “Gestão Financeira”. Em paralelo, fiz uma primeira quebra da árvore.
Opportunity Solution Tree (ou, para os íntimos, OST)
Miro nosso de cada dia, o primeiro desenho da nossa OST ficou assim
É incrível como o framework de Torres funciona. Uma provocação que acho sempre válida é: que problemas queremos resolver? Certamente a árvore de oportunidades nos dá um direcionamento. As dores iam desde coisas simples, como “eu não consigo visualizar o número de parcelas de uma compra parcelada”, até dores mais complexas de se resolver, como “eu não consigo categorizar minha compras mensais no aplicativo”.
Depois de fazer as quebras das oportunidades, ainda aplicamos os 5 Por quês para cada uma das 8 “micro oportunidades”. Esse foi bem mais difícil. Conciliar o problema do cliente e as dores do negócio é uma luta constante.
Que dor atacar primeiro?
Por quê?
Ela também atende ao negócio?
Como se conectam?
Que indicador faria parte desse pedaço da jornada que queremos atacar?
Afinal de contas, que problema queremos resolver?
O papel principal de um Product Manager é impactar o negócio através da entrega e valor ao cliente
Evoluindo mais, chegamos ao final da árvore, com as ideias e soluções propostas para, então, atacar as oportunidades que mapeamos dentro do tema “Gestão Financeira”. A parte boa aqui é que você pode ter oportunidades para atacar e dores para sanar, que envolvam features que já existam. Talvez uma melhoria aqui, outra ali, e pronto. O próximo passo é por na mão do cliente e colher os insights.
Entretanto, o que pode acontecer também (e, como diz um ex-gerente meu, “tá tudo bem”) é não termos uma feature que trate dessa ou daquela dor. E aqui a árvore, mais uma vez, salva nossas vidas. Pode ser que, para aquela oportunidade, você não precise de uma feature no seu aplicativo. Talvez você nem precise do processo de desenvolvimento, ou seja, dos seus Devs codando, para resolver a dor.
Quando o código merece de uma folga
Acho que a grande provocação que pode nascer da árvore é: nem todas as dores precisam de um código para serem resolvidas. Nem sempre precisamos depender de desenvolvimento para resolver o problema do cliente. Nosso desafio ali era entender o que precisava de Devs atuando, e o que não, e como transformar os insights da Opportunity Solution Tree em itens no backlog.
Estressando um pouco mais, há outro insight que sai dessa conversa toda: nem tudo precisa de feature. A clareza que a matriz de Torres nos dá, inclusive, elucida e traz provocações como essa. É mesmo necessário desenvolver mais uma feature para o aplicativo? E aqui agradeço todos os dias pela analogia da tesoura e do canivete suíço que aprendi com o pessoal da PM3 (Confira em Estratégia de produto: Como fazer e quais os desafios).
No fim do dia, quando deitamos a cabeça no travesseiro e começamos a desligar as mil coisas que passam lá a todo momento, devemos perguntar: quero que meu produto seja uma tesoura, ou um canivete suíço? Ou seja, fazer mais com menos não diz respeito apenas à recursos, mas também a processos, à maneira de pensar ao por a mão na massa e fazer acontecer. Às vezes é preciso ser simples, ir direto ao ponto, e ponto.
No fim, meu time e eu enxergamos inúmeras vezes o valor que o processo de Discovery traz para o desenvolvimento de produtos digitais. Que problema resolver primeiro? Que dor atacar? Será que não conseguimos matar essa sem codar? Mas precisa mesmo de uma feature? Algo simples já não resolve a questão?
A mensagem que fica
Você deve achar pelo menos algumas respostas nesse processo todo, se for sortudo o suficiente. Afinal, fazer produto tem lá um lado de intuição, de sorte. Acho que a mensagem que fica é: um bom Discovery trará luz no fim do túnel.
Da árvore, do mapeamento das dores do cliente e do Product Vision Canvas que fizemos em paralelo, saiu objetivo da Squad, saíram os principais KPIs, saiu propósito e até visão. E, claro, uma proposta de temas que se traduziram em itens de backlog (afinal, um Roadmap aqui e ali é preciso).
Certamente Teresa fez toda a diferença, e seguimos evoluindo o Discovery com outros frameworks, outras matrizes e outros workshops que nos guiam na busca por fazer produtos digitais fodas.
Escrito por Arthur Guimarães.
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