“Churn”

A taxa de Churn tem diversas funções dentro de uma empresa. Ela é bastante útil para identificar a necessidade de fortalecer suas estratégias de retenção e fidelização de clientes, por exemplo. 

Um Churn muito alto indica que talvez seus clientes não estejam satisfeitos com a sua solução ou o seu serviço. Por isso, é importante que a empresa entre em contato com alguns consumidores que pararam de utilizar o produto para entender os motivos dessa desistência. 

Além disso, o Churn impacta diretamente no seu MRR (Monthly Recurring Revenue, Receita Mensal Recorrente). Como se trata de cancelamento de contrato, isso significa que o negócio não vai mais receber o pagamento que costumava entrar no caixa todos os meses. 

Assim, se a taxa de Churn for alta, as suas entradas são prejudicadas, o que pode comprometer toda a gestão financeira da empresa.

Framework para Churn

O Churn pode ser calculado considerando um período de 1, 3, 6 ou 12 meses, por exemplo. O importante é que essa métrica faça parte de uma estratégia eficiente de retenção e sirva como um guia para evitar o cancelamento de contratos. 

Assim, o time de Customer Success deve trabalhar para prever, prevenir e reverter os casos de Churn da empresa. Então, esse indicador deve estar aliado a outros, como o NPS, para que a equipe entenda o contexto e o comportamento dos clientes.

Quando o nível de satisfação dos consumidores está muito baixo, isso pode indicar um Churn próximo. A partir disso, o time cria estratégias para mudar o cenário.

Além disso, a equipe de CS deve trabalhar em conjunto com a de produto para fornecer informações valiosas sobre o que os clientes desejam na solução oferecida pela empresa a partir da investigação feita. 

Churn nos cursos da PM3 

Para se aprofundar nessa métrica importante para o desenvolvimento do seu produto, não deixe de ver a aula “Lutando contra o churn”, do Curso de Product Growth da PM3, com o instrutor Bernardo Srulzon. 

Você vai entender como funcionam as melhores estratégias de retenção do mercado e ainda terá acesso a cases incríveis sobre o assunto.